As 10 principais maneiras de perder clientes

by Susan Ward

Pergunte a qualquer um no mundo dos negócios sobre o seu pior cliente e ele será pressionado para falar sobre apenas um.

Mas pergunte a eles sobre o melhor cliente deles e eles provavelmente terão que pensar um pouco sobre isso.

É a antiga regra 80-20 em ação; para a maioria das pessoas, é desagradável, desagradável ou ultrajante que fica na memória. Os bons bits ficam borrados.

O que explica por que, como empresários, às vezes esquecemos a verdade básica de que nossos clientes são nossos maiores apoiadores. Eles querem pensar bem de nós (e nossos produtos e serviços). Eles querem que tenhamos sucesso .

Muitos deles começam a nos tratar em primeiro lugar, esperando se tornar clientes fiéis . Isso torna a vida das pessoas muito mais fácil se eles puderem continuar a lidar com um açougueiro ou um limpador de carpetes.

E tudo o que eles querem de nós é que atendamos às suas expectativas - o que significa não fazer nada nos próximos slides.

Aprenda como obter e manter clientes revisando as principais formas de perdê-los, em ordem inversa de formas que apenas agravarão alguns de seus clientes por meio de formas que alienarão todos eles para sempre.

01 - Perder clientes: Engajando funcionários mal treinados.

Imagine que você entra em uma loja vendendo persianas, querendo comprar algumas persianas para sua casa. Mas, embora várias pessoas de vendas pareçam ansiosas em ajudá-lo, nenhuma delas parece saber nada sobre as persianas! Imagine o quão frustrante isso seria - e quanto tempo você levaria para sair e levar o seu negócio para outro lugar.

Os clientes têm uma expectativa de que os vendedores de uma empresa terão conhecimento dos produtos e serviços da empresa.

Você pode contornar essa expectativa, no entanto, eliminando esse tipo de serviço de atendimento ao cliente da sua empresa. Diversas cadeias de grandes caixas de muito sucesso fizeram isso, esperando que os clientes vissem isso como um comércio justo por preços mais baixos. E as empresas on-line tendem a operar como empresas de autoatendimento.

No entanto, a conclusão é que, se as suas operações de negócios incluem uma expectativa do cliente de que elas serão capazes de interagir com a equipe experiente, é melhor que você tenha algumas - especialmente se suas vendas dependerem delas.

02 - Perder clientes por: Restringir o seu horário de funcionamento.

Um café que só fica aberto até as 15h. Um médico que trabalha apenas dois dias por semana. Uma padaria que fecha por um mês de cada vez para que seus donos possam sair de férias.

Três exemplos. Três empresas que perderam clientes (e dinheiro!) Devido a horários restritos que parecem insensatos para possíveis clientes.

Agora, a maioria das empresas de tijolo e argamassa restringe suas horas em algum grau. Como clientes, não esperamos poder navegar em lojas de varejo ou cortar o cabelo no meio da noite.

Mas a diferença é que nós vemos isso como restrições razoáveis; eles fazem sentido para nós.

Você precisa fornecer aos clientes o que eles consideram ser um acesso razoável a seus produtos e serviços. Se não o fizer, eles encontrarão o que você está vendendo em outro lugar.

03 - Perder clientes por: Procurando não profissional.

Para pessoas de pequenos negócios, o ditado “Dress for Success” deve ser “Dress to Impress (o cliente)” porque é tudo isso - parecer alguém que um cliente acha que fará bem o trabalho, se esse trabalho está vendendo pessoas ferramentas para trabalhar em suas próprias casas ou vender as casas das pessoas.

Não é por acaso, por exemplo, que as vendas da Home Depot associam todos os aventais de desgaste; o uniforme, sugestivo de um cinto de ferramentas de carpinteiro, faz com que pareçam com tipos convenientes que sabem o que estão fazendo.

E se você não parece que seria bom no trabalho, os clientes simplesmente seguem em frente.

Então, o ponto 1 é que você não precisa usar um traje de força; você precisa ter conhecimento sobre qualquer que seja seu conhecimento.

O ponto 2 é que, para parecer profissional, você também precisa estar adequadamente equipado. Uma vez eu tive uma pessoa que estava prestes a contratar para podar algumas árvores e perguntar se eu tinha uma escada que ele pudesse usar. Oh não. E você pode ir embora agora. Imagem de negócios não é apenas sobre aparência pessoal .

04 - Perder clientes por: Tornar difícil fazer negócios com você.

Tentar conduzir uma transação simples com algumas pequenas empresas é como abrir caminho através de um bosque de amora-preta; você acaba se sentindo todo arranhado e se perguntando por que você fez o esforço.

Eu pessoalmente vi e / ou experimentei:

um negócio onde você tinha que pegar um telefone para ser ligado ao escritório - exceto que o telefone estava na esquina do prédio sem sinalização apontando para ele.
um negócio sem serviço de atendimento ou correio de voz, de modo que, quando você ligava para o número, o telefone tocava e tocava. ( Aprenda a responder adequadamente ao telefone da sua empresa )
um negócio em casa onde os clientes tinham que percorrer todos os aposentos principais (obviamente ocupados por uma família com um bebê) para chegar ao pequeno escritório no porão. (Você encontra clientes em sua casa? Leia estas dicas para tornar seu negócio em casa o mais amigável possível .)
uma empresa de varejo que só aceitou dinheiro. (Apenas bobo; quanto mais métodos de pagamento você oferecer aos clientes , mais conveniente será para eles e mais vendas você fará.)

Infelizmente, esta é uma lista que poderia continuar - e eu aposto que você não tem problemas para adicionar exemplos a si mesmo!

As empresas que dificultam o acesso dos clientes às instalações, o pagamento de mercadorias ou até mesmo a impossibilidade de entrar em contato com elas, não são favoráveis - essas são todas as experiências que os clientes não querem repetir.

05 - Perder clientes: Tornando difícil para os clientes devolverem produtos para você.

Tornar difícil para os clientes devolverem as coisas marca o ponto intermediário desta pesquisa de maneiras de perder clientes porque, embora seja algo que realmente agrave os clientes, não é algo que todos eles experimentarão.

Você pode ter (e espero ter) muitos clientes que nunca sentirão a necessidade de devolver nada. Para eles, provavelmente não importa que devolver um item ao seu negócio, um cliente precisa ter não apenas um recibo devidamente datado, mas também tentar devolver o item entre 2 e 3 da tarde em uma sexta-feira em uma semana lua.

O que é ótimo. Porque se eles decidirem retornar algo e descobrir que é super difícil ou até mesmo impossível, você os perdeu.

Evite o estresse em ambas as suas peças e manuseie as devoluções da maneira certa , para que seus clientes saiam felizes e estejam dispostos a voltar ao seu negócio e comprar novamente.

06 - Perca clientes: Fazendo trabalhos de má qualidade ou vendendo produtos de baixa qualidade.

Eu chamo isso de modelo de negócios “muitos peixes no mar”. Em vez de tentar instituir o tipo de serviço ao cliente que aumenta as chances de os clientes voltarem , as empresas que seguem esse modelo gastam suas energias atormentando os clientes e os trabalhando para fazer essa venda única.

A maneira mais popular para essas empresas atraírem clientes é através de preços mais baixos , mais baixos do que os concorrentes ou como vendas anunciadas.

Eles literalmente não se importam se o cliente voltar ou não; sua teoria é que existem muitos outros clientes potenciais por aí que podem atrair e fazer a mesma coisa.

E não pense que esse modelo de negócios está limitado a varejistas; É especialmente popular entre os fornecedores de serviços de renovação doméstica.

Eu tenho três palavras para você, negócios de má qualidade: boca-a-boca .

07 - Perder clientes por: Ser indiferente.

É interessante como perdoar alguns clientes será. Mesmo fazendo um trabalho de má qualidade para eles, uma vez não é suficiente para eles nunca lhe dar uma chance de vender para eles novamente em alguns casos.

Com o caminho # 4, porém, estamos entrando no reino do imperdoável, também conhecido como "coisas que você simplesmente não quer fazer se quiser manter os clientes e obter novos".

Não responder aos clientes pode ocorrer em qualquer fase do ciclo de vendas. Um designer de interiores que se sobreponha à escolha de cores de um cliente ou a um adestrador de cães que não pode ser incomodado em responder às perguntas de um cliente em potencial sobre seu serviço são culpados de ignorar os desejos de um cliente.

Infelizmente, em um mundo de mensagens telefônicas e mídias sociais , as expectativas dos clientes estão aumentando. Se você está se sentindo muito magro para responder adequadamente aos seus clientes, é hora de contratar alguma ajuda .

08 - Perder clientes por: Fazer com que o cliente se sinta pouco importante.

Fazer um cliente sentir-se sem importância é ainda mais imperdoável na opinião de um cliente, e é por isso que ele vem em um número três.

Todos têm necessidade de sentir que o que fazem e dizem é importante. Alimentar essa necessidade é a essência do bom atendimento ao cliente .

Mas é tão fácil falhar. Quando fazemos coisas como não retornar a ligação de um cliente em tempo hábil, não dando a ele toda a nossa atenção quando falamos (ou pior, interrompendo-os!) Ou não lhes concedendo algum tipo de reconhecimento quando se tornam “regulares”, Diga-lhes que não são importantes para nós, seja verdade ou não.

Nunca acredite que as pessoas irão julgá-lo por suas palavras quando suas ações disserem algo diferente.

Para ter sucesso no atendimento ao cliente , você precisa fazer com que cada cliente se sinta especial.

Um truque para ajudar você a conseguir isso: quem é a pessoa mais importante em sua vida? Mantenha essa pessoa importante em sua mente e trate cada cliente da maneira como você o trataria.

09 - Perder clientes por: Mentir para eles.

Esta não é uma das maneiras mais rápidas de se livrar dos clientes, mas é definitivamente um dos melhores.

Você vai ficar longe por um tempo, porque geralmente as pessoas querem acreditar no melhor um do outro e porque se você prometer a um cliente, por exemplo, que você definitivamente, definitivamente, terá aquele novo andar previsto em cinco dias, vai demorar -los pelo menos cinco dias para descobrir que você fez uma promessa que você não poderia manter.

E então a maioria das pessoas diz a si mesmas que as coisas acontecem e você não queria mentir para elas e deixar que você contasse a próxima mentira.

Mas aqui está o atrito; eles não confiarão totalmente em você para cumprir sua promessa na segunda vez - e eles terão cerca de cem vezes menos probabilidade de recomendar sua empresa para outra pessoa .

10 - Perder clientes por: Fazer com que o cliente se sinta enganado.

Se você precisa de uma maneira absoluta de nunca garantir que um cliente nunca escureça sua porta literal ou figurativa novamente, é isso - porque essa é a única coisa que um cliente nunca perdoará.

Os clientes vão dar desculpas para você - a um ponto.

Serviço de má qualidade? Você estava tendo um dia de folga.

Nenhuma chamada de retorno? Você está realmente muito ocupado.

Um roubo? Foram realizadas! (E você pode estar ouvindo do meu advogado!)

Agora, obviamente, pessoas de negócios legítimas não saem deliberadamente tentando enganar seus clientes.

Mas você precisa ter cuidado para evitar a possível percepção de que sua empresa também está tentando aproveitar os clientes. Técnicas de vendas, como upselling, podem ser vistas dessa maneira pelo cliente, portanto, antes de usá-las, considere seu efeito potencial; eles podem não ser adequados para o seu setor.

As percepções dos clientes sobre os preços são provavelmente a principal fonte de sentimentos amargos sobre suas transações. Todos os clientes não estão procurando pechinchas, mas todos esperam que os preços sejam justos.

Por exemplo, se um cliente selecionar um item para comprar na terça-feira que você sabe que estará à venda no dia seguinte, você ou sua equipe devem indicar isso para eles, deixando o cliente decidir se deseja comprar o item hoje. no preço total ou amanhã no desconto. Se você não fizer isso, esse cliente vai se sentir maltratado.

E o cliente que se sente aproveitado é aquele que você não verá amanhã.

Lembre-se, o verdadeiro segredo do bom atendimento ao cliente é que não há segredo. Ofereça produtos e serviços de qualidade a um preço justo e trate os clientes da maneira que você gostaria de ser tratado, e aqueles que fazem negócios com você voltarão novamente.

VOLTAR PARA INICIAR