A prática do atendimento ao cliente deve estar tão presente no showroom quanto em qualquer outra função de vendas e pertinente ao ambiente geral da empresa.
Os 10 Mandamentos do Atendimento ao Cliente
Saiba quem é o chefe. Você está no mercado para atender às necessidades dos clientes e só pode fazer isso se souber o que os clientes desejam. Quando você ouve verdadeiramente seus clientes, eles informam o que querem e como você pode oferecer um bom serviço. Nunca se esqueça de que o cliente paga seu salário e torna seu trabalho possível.
- Seja um bom ouvinte
Aproveite o tempo para identificar as necessidades dos clientes fazendo perguntas e concentrando-se no que o cliente realmente está dizendo. Ouça suas palavras, o tom de voz, a linguagem corporal e, o mais importante, como se sentem. Cuidado com as suposições - pensando que você sabe intuitivamente o que o cliente quer. Você sabe quais são as três coisas mais importantes para o seu cliente? A escuta eficaz e a atenção exclusiva são particularmente importantes no salão de exposição, onde há um grande perigo de preocupação - olhar em volta para ver a quem mais poderíamos estar vendendo.
- Identificar e Antecipar Necessidades
Os clientes não compram produtos ou serviços. Eles compram bons sentimentos e soluções para problemas. A maioria das necessidades dos clientes é emocional e não lógica. Quanto mais você conhece seus clientes, melhor você se torna em antecipar suas necessidades. Comunique-se regularmente para que você esteja ciente dos problemas ou das necessidades futuras.
- Faça os clientes se sentirem importantes e valorizados
Trate-os como indivíduos. Sempre use o nome deles e encontre maneiras de cumprimentá-los, mas seja sincero. As pessoas valorizam sinceridade. Isso cria um bom sentimento e confiança. Pense em maneiras de gerar bons sentimentos sobre como fazer negócios com você. Os clientes são muito sensíveis e sabem se você realmente se importa com eles. Agradeça a eles toda vez que você tiver uma chance. - Linguagem Corporal é Chave
No show, tenha certeza de que sua linguagem corporal transmite sinceridade. Suas palavras e ações devem ser congruentes. - Compreender é crucial
Ajude os clientes a entender seus sistemas. Sua organização pode ter os melhores sistemas do mundo para fazer as coisas, mas se os clientes não os entenderem, eles podem ficar confusos, impacientes e irritados. Reserve um tempo para explicar como seus sistemas funcionam e como eles simplificam as transações. Tenha cuidado para que seus sistemas não reduzam o elemento humano de sua organização. - Aprecie o poder do "sim "
Sempre procure maneiras de ajudar seus clientes. Quando eles têm um pedido (contanto que seja razoável), diga-lhes que você pode fazê-lo. Descobrir como depois. Procure maneiras de facilitar os negócios com você. Sempre faça o que você diz que vai fazer.
- Sabe como se desculpar
Quando algo der errado, peça desculpas. É fácil e os clientes gostam disso. O cliente pode nem sempre estar certo, mas o cliente deve sempre vencer . Lide imediatamente com os problemas e informe os clientes sobre o que você fez. Torne simples para os clientes reclamarem. Valorize suas reclamações. Por mais que não gostemos, isso nos dá a oportunidade de melhorar. Mesmo que os clientes estejam tendo um dia ruim, faça o possível para que se sintam à vontade. - Dê mais do que o esperado
Como o futuro de todas as empresas está em manter os clientes felizes, pense em maneiras de se elevar acima da concorrência. Considere o seguinte:
O que você pode dar aos clientes que eles não podem obter em outro lugar?
O que você pode fazer para acompanhar e agradecer às pessoas, mesmo quando elas não compram?
O que você pode dar aos clientes que é totalmente inesperado?
- Obter feedback regular
Incentive e dê boas-vindas a sugestões sobre como você pode melhorar. Existem várias maneiras de descobrir o que os clientes pensam e sentem sobre seus serviços.
Ouça atentamente o que eles dizem.
Volte regularmente para ver como estão as coisas.
Forneça um método que convide críticas construtivas, comentários e sugestões. - Trate bem os funcionários
Os funcionários são seus clientes internos e precisam de uma dose regular de agradecimento. Agradeça-os e encontre maneiras de informá-los do quanto são importantes. Trate seus funcionários com respeito e as chances são que eles terão uma maior consideração pelos clientes. A apreciação vem do topo. Tratar bem os clientes e funcionários é igualmente importante.