Construa o negócio para a lealdade do cliente
Por exemplo, eu pinto sinais ao ar livre e criar vários tipos de promoções indoor / outdoor para as pessoas em nossa pequena cidade. Eu estou neste negócio há mais de 20 anos. Eu raramente anuncio , mas gosto de cerca de 80% dos negócios de sinalização e exibição da cidade. Como eu faço isso?
Eu tenho vários segredos de sucesso nos negócios que me ajudaram a chegar onde estou hoje, e todos eles estão relacionados ao bom atendimento ao cliente .
Estes também podem ser aplicados a prestadores de serviços que fazem negócios com outras empresas, como no meu caso, ou a varejistas que fazem negócios com o consumidor em geral.
Número secreto um:
Construa o negócio para a fidelidade do cliente . Este é o meu segredo de atendimento ao cliente número um e é de longe o mais importante. Fui ensinado sobre Lealdade do Cliente aos Clientes muitos, muitos anos atrás, antes de começar meu próprio negócio, quando ainda trabalhava como detetive de hotel em um hotel no centro de Calgary. O hotel insistiu que cada um de nós que teve contato com seus clientes conhece o cliente pelo seu nome completo e, quando possível, outras informações pessoais ou comerciais sobre ele.
“Boa noite, Sr. Smith. Bem-vindo ao nosso hotel. ”Depois, depois de um pouco de conversa fiada,“ A propósito, Sr. Smith, você conseguiu descarregar com lucro aquelas centenas de ações da Doodlebug Appliances que você achava que eram um pouco arriscadas? ”Ou “Sua filha foi aceita em Harvard?
A última vez que você foi uma convidada conosco, você expressou preocupação de que Emily estivesse tendo dificuldades com a matemática, e não tinha certeza se ela tinha pontos suficientes para se qualificar para a admissão. ”
Agora, aqui está um cliente que sabe que ele é bem-vindo ao seu hotel, e sempre que ele estiver de volta à cidade, você pode contar com ele no seu estabelecimento!
Isso está espionando os clientes? De modo nenhum! Basta lembrar algumas preocupações que seu cliente compartilhou com você na última vez em que ele esteve em seu hotel.
Quando você pode demonstrar preocupação com o que é importante para o seu cliente, isso é lealdade do cliente, e você pode apostar nele, acaba de adquirir um cliente para sempre.
Número Secreto Dois:
Fornecer atendimento ao cliente verdadeiro. No ambiente de mercado atual, o serviço tornou-se um clichê e parece que “todo mundo está fazendo”. Então, se todo mundo está fazendo isso, por que não dar um salto à frente do pacote de lobos oferecendo serviços personalizados e criativos aos seus clientes? pode ?
Sapato tamanho único não cabe em todos os pés. Nem é um tipo de serviço ao cliente adequado para todos os seus clientes. Digamos que seu serviço de atendimento ao público anunciado seja o Home Delivery. O primeiro cliente pode dar boas-vindas a esta entrega em domicílio, porque é difícil para ele sair e fazer compras pessoalmente.
Mas o seu segundo cliente pode desfrutar de “vitrines” e carregar suas compras com ele enquanto vai de loja em loja. Ele não é o menos interessado em seu serviço de entrega em domicílio. Então, com o que você economiza ao não precisar de entrega em domicílio para esse cliente, por que não oferecer a ele um desconto equivalente em uma segunda compra em dinheiro ou dar a ele um cupom de desconto na loja que ele pode usar da próxima vez que estiver em sua loja? ?
Eu repito, seja criativo. Conheça pessoalmente seus clientes e reconheça suas necessidades individuais. Acima de tudo, certifique-se de que o que você está oferecendo realmente é algo que seu cliente pode valorizar; essa é a chave para um bom atendimento ao cliente.
Número Secreto Três:
"O cliente tem sempre razão." Se um cliente chega até você sobre uma reclamação , seja muito sério sobre como você lida com isso . O cliente está chateado e com raiva? Primeiro, acalme-o com palavras e ação e mostre que você está falando sério sobre fazer algo para corrigir o problema. Mesmo que seja óbvio que ele está errado, às vezes é melhor para a empresa repetir a perda e compensar o cliente.
Então, quando seu cliente estiver satisfeito com o fato de sua reclamação ter sido tratada adequadamente, agradeça a ele por chamar a atenção para o problema. Lembre-se, nenhuma quantidade de publicidade pode reparar o dano causado por não atender adequadamente a preocupação do cliente.
Ainda mais prejudicial para uma pequena empresa é o “reclamante silencioso”. Esse é o cliente que simplesmente sai da sua loja sem dizer uma palavra, e você nunca mais o vê. Esses queixosos silenciosos têm amigos. E os amigos deles têm amigos.
Número Secreto Quatro:
Seja honesto com seus clientes. Se o seu cliente até suspeitar que você está tentando puxar algo sobre ele, você pode dar adeus ao cliente - permanentemente! Você teve a sorte de comprar um item de um atacadista a um preço com desconto? Em vez de ser tentado a melhorar sua lucratividade, passe essa economia para seu cliente. Isso trará confiança ao seu cliente para que, no futuro, seus clientes saibam onde obter economias reais .
Você conseguiu pegar alguns itens desatualizados ou rejeitados? Não seja tentado a penhorar seus clientes a um preço regular sem ao menos informar ao seu cliente que é uma rejeição ou de fabricação inferior.
Se o seu cliente lhe pedir conselhos sobre um produto, não tente vender-lhe o item que melhor melhore sua lucratividade. Venda-lhe o item que é melhor para o seu cliente. A longo prazo, sua linha de fundo agradecerá por ter feito essa escolha.
Número Secreto Cinco:
Instrua sua equipe a se preocupar tanto com seus clientes quanto você. Alguns anos atrás, entrei em uma loja de ferragens e pedi ao jovem estudante de verão um pouco de cimento de borracha.
"Você quer dizer, um kit de remendo de pneus?"
"Não", repeti. "Eu quero uma garrafa de cimento de borracha."
O garoto obviamente não tinha ideia do que eu estava falando. No entanto, em vez de descobrir o que é o cimento de borracha, ele me deu um olhar estranho, depois deu as costas e passou a servir outro cliente. Escusado será dizer que, após esse incidente, eu levei todos os meus negócios de hardware em outro lugar. Para obter dicas sobre a contratação de funcionários com boas habilidades de atendimento ao cliente, consulte as 10 principais Soft Skills para trabalhos de atendimento ao cliente.
Um último conselho sobre o atendimento ao cliente ; "Se você não está cuidando de seus clientes, sua concorrência vai." Imprima os conselhos em letras grandes e em negrito e passe por cima da caixa registradora.
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