Aumente seus clientes leais para aumentar suas vendas
No varejo, essa ideia de focar nos melhores clientes atuais deve ser vista como uma oportunidade contínua. Para entender melhor a lógica por trás dessa teoria e enfrentar o desafio de fidelizar o cliente , precisamos dividir os compradores em cinco tipos principais de clientes:
- Clientes leais : Eles representam não mais que 20% de nossa base de clientes, mas representam mais de 50% de nossas vendas.
- Clientes com desconto: Eles compram nossas lojas com frequência, mas tomam suas decisões com base no tamanho de nossas remarcações.
- Clientes com Impulso: Eles não precisam comprar um item específico no topo da lista de “tarefas pendentes”, mas entram na loja por capricho. Eles vão comprar o que parece bom no momento.
- Clientes com base em necessidades: Eles têm uma intenção específica de comprar um determinado tipo de item.
- Clientes errantes: Eles não têm necessidade ou desejo específico em mente quando entram na loja. Em vez disso, eles querem um senso de experiência e / ou comunidade.
Se levamos a sério o crescimento de nossos negócios , precisamos focar nossos esforços nos clientes fiéis e vender nossa loja para alavancar os compradores de impulso. Os outros três tipos de clientes representam um segmento de nossos negócios, mas também podem nos levar a desviar nossos recursos se colocarmos muita ênfase neles.
Aqui está uma descrição adicional de cada um dos tipos de clientes e como lidar com eles:
Clientes fieis
Naturalmente, precisamos nos comunicar com esses clientes regularmente por telefone , correio, e-mail, mídias sociais , etc. Essas pessoas são aquelas que podem e devem influenciar nossas decisões de compra e merchandising. Nada fará com que um cliente fiel se sinta melhor do que solicitando sua opinião e mostrando o quanto você o valoriza. Na minha opinião, você nunca pode fazer o suficiente por eles. Muitas vezes, quanto mais você faz por eles, mais eles recomendam você a outras pessoas. Boca positiva é ouro para os negócios.
Desconto de clientes
Esta categoria ajuda a garantir que o seu inventário está sendo entregue e, como resultado, é um fator essencial para o fluxo de caixa . Este mesmo grupo, no entanto, muitas vezes pode custar-lhe dinheiro, porque eles estão mais inclinados a devolver o produto. (Veja Dicas para Manipulação de Devoluções na Loja .)
Clientes de Impulso
Claramente, este é o segmento de nossa clientela que todos nós gostamos de servir. Não há nada mais excitante do que ajudar um comprador de impulso e fazê-lo responder favoravelmente às nossas recomendações. Queremos segmentar nossas exibições para esse grupo, pois elas nos fornecerão uma quantidade significativa de conhecimento e conhecimento do cliente.
Clientes Baseados em Necessidades
As pessoas nesta categoria são motivadas por uma necessidade específica. Quando eles entram na loja, eles vão olhar para ver se eles podem ter essa necessidade preenchida rapidamente. Se não, eles vão sair imediatamente. Eles compram por vários motivos, como uma ocasião específica, uma necessidade específica ou um preço absoluto. Por mais difícil que seja satisfazer essas pessoas, elas também podem se tornar clientes fiéis se forem bem atendidas. Os vendedores podem achar que não são muito divertidos de servir, mas, no final, podem representar sua maior fonte de crescimento a longo prazo.
É importante lembrar que os clientes baseados em necessidades podem ser facilmente perdidos para vendas pela Internet ou para um varejista diferente. Para superar essa ameaça, é necessária uma interação pessoal positiva, geralmente de um de seus principais vendedores. Se eles forem tratados com um nível de serviço não disponível na Web ou em outro local de varejo , há uma chance muito grande de torná-los clientes fiéis.
Por essa razão, os clientes baseados em necessidades oferecem o maior potencial de longo prazo, superando até mesmo o segmento de impulso dos clientes.
Clientes errantes
Para muitas lojas, esse é o maior segmento em termos de tráfego e, ao mesmo tempo, é o menor percentual de vendas. Não há muito o que se possa fazer em relação a esse grupo, porque o número de andarilhos que você tem é impulsionado mais pela localização da sua loja do que por qualquer outra coisa.
Tenha em mente, no entanto, que, embora eles não representem uma grande porcentagem de suas vendas imediatas, eles são uma voz real para você na comunidade. Muitos andarilhos compram meramente pela interação e experiência que eles proporcionam. Fazer compras não é diferente para eles do que para outra pessoa frequentar a academia regularmente. Como eles estão apenas procurando interação, eles também são muito propensos a comunicar aos outros a experiência que tinham na loja. Portanto, embora os clientes errantes não possam ser ignorados, o tempo gasto com eles precisa ser minimizado.
Servindo os cinco tipos de clientes
O varejo é uma arte apoiada pela ciência. A ciência é a informação que temos das finanças para pesquisar dados (o "material dos bastidores"). A arte está em como operamos no chão: nosso merchandising, nosso pessoal e, finalmente, nossos clientes. Para todos nós, a pressão competitiva nunca foi tão grande e só se tornará mais difícil. Para ser bem sucedido, será necessário paciência e compreensão em conhecer nossos clientes e os padrões de comportamento que impulsionam o processo de tomada de decisão.
Usar esse conhecimento para ajudar a transformar clientes descontentes, impulsivos, baseados em necessidades e até em clientes leais ajudará a aumentar nossos negócios. Ao mesmo tempo, garantir que nossos clientes fiéis tenham uma experiência positiva a cada vez que entram em nossa loja servirá apenas para aumentar nossos lucros.
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