Se é verdade que a experiência do cliente pode ser definida dessa maneira simples, a próxima pergunta lógica para os interessados na indústria de varejo dos EUA seria quais empresas de varejo são melhores e piores em oferecer aos clientes uma experiência funcional tranquila e sem falhas. uma experiência de acesso fácil e uma experiência que causa impacto emocional?
O relatório anual Temkin Customer Experience é criado para revelar exatamente isso - as maiores empresas de varejo dos EUA que têm entregado consistentemente melhores e piores experiências de clientes no ano passado, conforme avaliadas e relatadas pelos próprios clientes. Os consumidores são entrevistados e fizeram apenas três perguntas sobre sua última interação com uma empresa para determinar as opiniões dos clientes sobre a funcionalidade de cada empresa (de "completamente falha" a "completamente bem-sucedida"), acessibilidade (de "muito difícil" a "muito fácil") e impacto emocional (de "chateado" para "encantado"). Opiniões individuais são calculadas, e uma classificação de experiência do cliente é obtida com base nas pontuações médias dos clientes.
Se a funcionalidade, a acessibilidade e o impacto emocional são os três únicos aspectos da experiência de varejo com os quais os clientes se importam é outra discussão para outro artigo. Os consultores de pesquisa da Temkin acreditam que é simples assim.
Talvez eles estejam corretos, mas em 2015 provavelmente existem várias empresas varejistas que discordam totalmente.
As experiências do cliente no típico Taco Bell e Sonic Drive-In são melhores do que a típica experiência do cliente da Starbucks ? Os clientes de unha polonês e xarope para tosse da Walgreens têm uma melhor experiência do cliente do que os clientes fanáticos da Costco que estão dispostos a pagar uma taxa anual pelo direito de entrar na porta da Costco?
A típica experiência do cliente na típica loja 7-Eleven é mais do que o dobro da experiência do cliente fornecida por especialistas treinados em melhorias domésticas na Home Depot ?
De acordo com a definição da Temkin Customer Experience e a metodologia de pesquisa, a resposta é "Sim". De acordo com minhas experiências pessoais de clientes, a resposta é "De jeito nenhum", "Nunca" e "Nem mesmo perto".
O que se segue é uma lista das empresas de varejo que foram avaliadas pelos consumidores quanto à experiência do cliente no relatório de classificação de 2015 da Temkin. Essa lista é organizada de acordo com a classificação de experiência do cliente recebida por cada empresa em comparação a todas as empresas de todos os setores. O número na coluna da esquerda é o número de classificação comparativa, com base em avaliações quantificadas da pesquisa. (Às vezes, os números do ranking são compartilhados quando as empresas recebem as mesmas classificações médias dos clientes.)
Clique nos links abaixo para mais informações sobre cada empresa. Veja também a comparação de cinco anos do ranking de experiência do cliente 2015-2011 >>
2015 melhores e piores experiências de clientes de varejo - classificações de clientes no relatório de pesquisa da Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Pão Panera
13 metrô
13 Sonic Drive-In
19 banho de cama & além
19 Costco
19 Lowe's
22 peças de automóvel avançadas
22 Dunkin Donuts
22 Leão Alimentar
22 Kroger
22 peças de automóvel de O'Reilly
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
31 Dólar Geral
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 grelhados Mexicanos Chipotle
Árvore de 33 dólares
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Águia Gigante
41 Sam's Club
41 Parar e Comprar
41 Wegmans
52 César Pequeno
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-onze
128 na caixa
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Pior Exemplos de Experiência do Cliente:
Quais cadeias de varejo proporcionam a melhor experiência para seus clientes? As pessoas mais qualificadas para responder a essa pergunta são os próprios clientes, o que eles fazem todos os anos em uma pesquisa de experiência do cliente conduzida pela empresa de pesquisa e consultoria do Grupo Temkin. Entre os anos de 2015 e 2011, os clientes avaliaram e classificaram redes de varejo como Aldi, Amazon , Sam's, Publix e HEB como a melhor experiência de vários anos para o cliente. Nesse mesmo período, os clientes classificaram as empresas de varejo como a Dell , a AT & T, a Ford e a RadioShack como uma experiência plurianual de experiência do cliente.
Ao comparar os rankings de experiência do cliente de 2011, 2012, 2013, 2014 e 2015, é possível ver as tendências de varejistas individuais conforme visualizados pelos clientes que eles atendem. O que se segue é uma comparação plurianual da experiência do cliente de todas as cadeias de varejo que foram incluídas na pesquisa anual da Temkin de 2011 a 2015.
Os números à direita das datas são os números de classificação que cada empresa de varejo recebeu com base nas classificações de impacto emocional, funcionalidade e acessibilidade oferecidas por seus clientes, em comparação a todas as empresas de todos os setores. Um número baixo indica as empresas varejistas com as melhores experiências dos clientes. Números de classificação mais altos identificam as empresas que os clientes consideram fornecer as piores experiências dos clientes.
Comparação plurianual de classificações de clientes e classificação das melhores e piores empresas do setor de varejo - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Lojas Apple
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Melhor compra
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Empresa faliu
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Churrascaria Mexicana Chipotle
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Rainha leiteira
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Esquivar
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Árvore do dólar
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino's
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Dólar da família
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Leão Alimentar
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Foot Locker
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Águia Gigante
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford's
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack in the Box
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Little Caesar's
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Estoque
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Antiga Marinha
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Expresso
2015 - 60
Pão Panera
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
maneira segura
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Clube do Sam
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
arrancada
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Grampos
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Parar e Comprar
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metrô
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T móvel
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Alvo
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Valor real
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Toda a comida
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A