Uma melhor prática de operações e tecnologia de negócios
Os clientes tweetam o prazer de serem compradores da Zappos e os funcionários twittam ou escrevem sobre sua vida na Zappos, dentro e fora da empresa. A forma como as mídias sociais são usadas é verdadeiramente social. Como o social é um dos três fatores usados pelos consumidores para tomar decisões de compra, a Zappos conseguiu interromper esse processo inserindo-se na mistura com histórias reais de clientes e funcionários. Este nível de transparência é raramente visto.
A outra estratégia de marketing muito relacionada que a Zappos usou efetivamente é a segmentação: optaram propositalmente por segmentar clientes de comércio eletrônico e nunca se desviaram dessa estratégia. Logo no início, a Zappos reconheceu que nosso mundo está se tornando cada vez mais digital e capitalizou isso ao se manter fiel aos seus clientes de e-commerce exclusivamente. Nunca houve um modelo de negócios de tijolo e argamassa na Zappos: eles realmente conseguiram realizar mais com menos, aproveitando o site para o comércio eletrônico e complementando esse tipo de processo de compra com uma equipe de atendimento ao cliente.
A Zappos superou a maioria das empresas não apenas em seu próprio campo competitivo, mas por qualquer padrão contra outras empresas que tentaram adotar os meios cada vez mais digitais para atrair e reter clientes.
Do ponto de vista tecnológico, a Zappos está na vanguarda da inovação desde o início.
O reconhecimento da Zappos de que estamos nos tornando cada vez mais um mundo digital permitiu que a empresa criasse uma tecnologia para vender seus produtos de uma forma que espelhava o modo como os estilos de vida dos consumidores estavam evoluindo.
O CEO da Zappos, Tony Hsieh, foi pioneiro na área de CEOs usando mídias sociais para reunir o feedback dos clientes, além de transmitir o compromisso da empresa com o atendimento ao cliente como a principal prioridade da empresa. Sua perspectiva é que o negócio é uma função de pessoas conectadas com outras pessoas e é exatamente isso que ele conseguiu realizar usando o Twitter para promover a excelência no serviço que sua empresa oferece. Hsieh também incentiva seus funcionários a participar ativamente no Facebook para compartilhar suas experiências sobre o trabalho na Zappos. As postagens dos funcionários são pessoais, o que, por sua vez, incentiva os clientes da Zappos a compartilhar postagens igualmente pessoais sobre suas experiências como clientes. O diálogo é envolvente e, portanto, relevante.
A cultura digital e “cliente em primeiro lugar” que a Zappos criou e prospera agora está disponível como seminários por meio de um exclusivo centro de lucros que a Zappos criou chamado zapposinsights.com. Assim como o Instituto Disney e a abordagem de outras empresas de sucesso para consolidar a cultura de sua empresa como um fórum educacional, a Zappos Insights é um ponto de referência para empresas que querem reduzir a curva de aprendizado para um grande marketing digital e entender como atrair com sucesso e reter clientes através de um excelente serviço ao cliente.
Aqui está Tony Hsieh falando sobre atendimento ao cliente e como ele criou uma cultura em torno dessa prioridade para fazer da Zappos a empresa de sucesso que é hoje.
A Zappos, sua cultura e sua liderança são boas práticas recomendadas para empresas que estão no meio de uma transformação e estão lutando para consolidar uma cultura visionária e duradoura que pode ser adotada por funcionários, clientes e fornecedores. A Zappos também é uma ótima prática da empresa iniciante para saber como acertar na primeira vez e acelerar a trajetória de crescimento.