Companhias Aéreas que Voam Primeiro em Foco de Satisfação de Passageiros em Hospitalidade
Escusado será dizer que há espaço considerável para melhorar os índices de satisfação dos passageiros das companhias aéreas.
A empresa global de pesquisa de mercado JD Power realiza um estudo anual sobre os índices de satisfação dos passageiros das companhias aéreas norte-americanas. O Estudo de Satisfação de Companhias Aéreas da América do Norte de 2015 foi desenvolvido para medir a satisfação do consumidor para todas as principais operadoras, examinando as respostas dos passageiros de viagens de lazer e de viagens de negócios. Nos primeiros dias da pesquisa de mercado de companhias aéreas, os dados foram coletados de um pequeno número de passageiros que estavam dispostos a preencher as bolhas à mão em pesquisas de satisfação com cópias em papel distribuídas durante os vôos. A atual pesquisa de satisfação da JD Power reuniu respostas de quase 11.400 passageiros que voaram durante o período de um ano da pesquisa.
Power Up para uma experiência avançada e satisfatória para o cliente
A força do Estudo de Satisfação de Companhias Aéreas da América do Norte é que ele avalia a experiência do consumidor em todo o espectro de viagens com base em um voo recente.
A pesquisa de satisfação leva o respondente da pesquisa através de suas experiências com reservas, check-in, embarque, embarque, desembarque e retirada de bagagem. O resultado da pesquisa de satisfação é uma referência competitiva para os dois principais segmentos de mercado de companhias aéreas: operadoras de rede e operadoras de baixo custo.
Os principais indicadores são obtidos na defesa do cliente , na lealdade do cliente e na eficácia das iniciativas de melhoria de identidade , todas elas desenvolvidas para fornecer um desempenho geral da companhia aérea.
As pessoas da Travelers United, uma organização de defesa de viagens aéreas, têm sua própria visão da satisfação e insatisfação dos passageiros. Charlie Leocha, presidente da Travelers United, diz:
“Como as companhias aéreas têm reclamado que os clientes estão tratando suas poltronas como commodities, as próprias companhias aéreas estão tratando seus passageiros - exceto as elites de passageiros frequentes e a primeira classe - como carga auto-carregada.”
As descobertas da pesquisa de mercado sobre a satisfação do cliente apontam para algumas maneiras baratas e fáceis de melhorar as perspectivas dos passageiros de suas companhias aéreas. As viagens aéreas podem ser mais agradáveis para os passageiros, aplicando alguns truques do comércio de hospitalidade: Agentes de treinamento e comissários de bordo para sorrir para os passageiros. Não impondo a taxa de reserva para os passageiros fazerem um voo anterior que mostre as vagas disponíveis. Garantir que os membros da família fiquem juntos e não cobrar mais por isso. Tudo isso é bastante simples para incorporar ao atendimento ao cliente da companhia aérea, deixando o maior desafio de fazer mudanças efetivas nos canais telefônicos e na Web que os passageiros costumam usar.
A JD Power se destaca para medir e certificar call centers
Em 2004, a JD Power lançou um novo componente de suas soluções de negócios que visava o contato direto com os consumidores através de call centers. O programa Certified Contact Center foi desenvolvido para avaliar a qualidade dos canais telefônicos ativos nos call centers de empresas, bem como qualquer sistema de auto-atendimento de telefonia automatizada de resposta por voz (IVR) que roteie chamadas e canais de autoatendimento baseados na web. as empresas podem operar. Ao identificar e atualizar as preferências que os consumidores têm para chamadas de serviço de atendimento de chamadas, a JD Power pode ajudar organizações em diversos setores a melhorar a satisfação do cliente por meio do tratamento eficaz e eficiente dos canais de serviço.
Fontes:
Elliott, C. (2015, 15 de maio). Se você quiser atendimento ao cliente decente, estas são as companhias aéreas para voar.
Fortuna .
JD Power (2015). Estudo norte-americano de satisfação de companhias aéreas.