O que a próxima geração quer de um varejista?
Na verdade, até 2020, estima-se que um terço da população dos EUA será Gen Z. Então você pode ver que uma grande mudança no varejo está chegando - na verdade já está aqui.
A Geração Z é melhor definida como pessoas nascidas em 1996 ou mais tarde. A geração do milênio está envelhecendo entre 22 e 40 anos de idade. Os millennials cresceram com a tecnologia como irmãos, mas a Gen Z nasceu em um mundo pós-digital que faz da tecnologia o centro de suas vidas e não um acessório. E como vou discutir daqui a pouco, os varejistas precisam adotar essa ideia rapidamente.
Vamos examinar cinco características principais do comprador GenZ:
1. Eles têm expectativas mais altas . Suas expectativas de um varejista são mais exigentes e maiores do que qualquer outra geração. Se a experiência da loja não resultar, eles irão andar. Eles querem uma loja que abrace a tecnologia do jeito que faz, que torne os produtos acessíveis e fáceis de testar, e ainda assim desejem a interação humana.
2. Eles têm menos paciência . Se as expectativas não forem atendidas (excedidas), elas seguirão em frente. Eles raramente dão uma segunda chance. E quando eles têm uma experiência ruim, eles geralmente compartilham nas redes sociais.
3. Eles não são tão conscientes dos preços . Enquanto outras gerações eram sobre o "acordo", a Geração Z tende a ser mais sobre a experiência e está disposta a pagar por ela.
4. Eles estão distraídos. A maioria dos Gen Zers tem mais de um dispositivo com o qual eles interagem durante o dia. E eles estão tão ligados a esse dispositivo que são facilmente distraídos. Eles se consideram enormes multi-taskers pulando de um aplicativo para o outro em um flash. Mas eu os vejo mais distraídos. Eles perdem pontos-chave em uma apresentação de vendas e são mais difíceis de se comunicar.
5. Eles são influenciadores . De acordo com um estudo da Interactions , 70% dos pais recorrem às crianças da Geração Z em busca de ajuda para tomar uma decisão de compra. Portanto, eles não apenas influenciam sua própria decisão de compra, mas também os da sua família.
De acordo com um estudo de pesquisa encomendado pela Euclid Analytics, o desejo por uma loja de tijolo e argamassa permanece intacto. Gen Z ainda prefere comprar em uma loja versus online. E isso é uma boa notícia. No entanto, eles desejam uma loja com tecnologia em seu centro. Com isso quero dizer que eles querem que os varejistas entendam que a tecnologia deve impulsionar a experiência de compra. Agora, não vamos nos deixar levar. Eles não estão pedindo robôs para ajudá-los, eles ainda querem profissionais de vendas experientes. De fato, o estudo mostrou que as Gen Zers são mais propensas a procurar um vendedor na loja do que os Millennials.
O problema é que a maioria dos vendedores com quem entram em contato é qualquer coisa menos experiente e profissional. Então, eles precisam recorrer ao Google e às mídias sociais para obter conselhos. Então, enquanto eles querem tecnologia no centro, eles não querem que ela substitua as pessoas.
Por exemplo, 53% dos Gen Zers desejam ter wifi grátis nas lojas que compram, acima dos 41% da geração do milênio. Eles querem poder acessar cupons e incentivos proativamente. Assim, a loja serviria um cupom ou desconto para o dispositivo móvel do comprador com base na localização na loja. Quando estou no corredor de sapato, as ofertas de sapatos são exibidas e quando estou nos cupons dos fabricantes de alimentos são entregues - tudo sem ter que fazer nada como o comprador.
Outra maneira de a tecnologia moldar o varejo é através do processo de checkout.
A razão número um que uma pessoa da Geração Z escolherá online em vez de na loja é não ter que esperar em filas. O PDV terá que se tornar móvel e realmente no "ponto de venda". Varejistas como a Apple já se movimentaram nesse sentido, eliminando as tradicionais coberturas de dinheiro e equipando os associados das lojas em todos os departamentos com dispositivos móveis que podem levar as informações de pagamento do cliente assim que decidem comprar. Cada sistema operacional de smartphone tem uma opção de pagamento móvel para seus clientes.
Eu uso minha Apple Wallet constantemente enquanto viajo. Na verdade, no último outono, fiz uma viagem inteira usando apenas meu telefone. Isso incluía comprar um bilhete de avião, reservar um hotel, fazer o check-in no avião e no hotel, pedir os táxis e pagar por eles, fazer reservas para refeições e pagar por todos eles com o meu iPhone. Na minha opinião, a maior despesa para os varejistas nos próximos cinco anos será melhorar sua infraestrutura de POS . A Gen Z exigirá isso e escolherá lojas e lojas que o tenham. A Amazon está no noticiário agora mesmo para sua mercearia sem pistas de checkout. Os scanners na loja monitoram o que está em sua cesta e cobram por você quando você sai da loja. Agora, verdadeiramente, os varejistas têm muito tempo antes que essa seja a norma ou uma expectativa exigida, mas está chegando.
Lembro-me de quando a grande tendência nas lojas era criar uma área de recreação para as crianças enquanto os pais compravam. Para a Gen Z, as estações de carregamento são desejadas para seus dispositivos enquanto fazem compras. (Não estou dizendo que um smartphone é a criança de hoje!) Mas, uma vez que esses compradores usam tanto seus telefones nas lojas, é importante manter as baterias frescas.
O Facebook era o favorito dos compradores milenares; aplicativos que são capazes de fazer compras instantâneas são os favoritos da Gen Z. Mensagens de texto lideram o caminho, mas aplicativos como o Snapchat e o Instagram têm altos usos em estoque entre esses usuários, de acordo com o estudo da Euclides. Isso significa que o design e o layout da loja precisarão pensar sobre esse comportamento e ajustar-se. Torna-se mais importante mostrar uma solução completa nas capas contra uma pilha em massa de um item. Eles se movimentam rapidamente e tomam decisões rapidamente, de modo que os acessórios precisam fazer parte do corpo da venda e não os complementos que foram para outras gerações.
E quanto aos programas de fidelidade ? Os compradores da GenZ gostam ou são inconstantes? De fato, o estudo mostrou que o desejo e o uso de programas de fidelidade eram os mesmos para o Gen Z, assim como para os Millennials, o que significa que é igualmente importante. No entanto, essa geração exige que o programa de fidelidade seja digital e não papel. Portanto, os cartões perfurados e os porta-chaves estão prontos se você quiser uma pessoa da Geração Z como parte de seu programa de fidelidade. Dê a eles um aplicativo ou, melhor ainda, deixe que eles forneçam o número do celular deles como ID. Muitos sistemas de POS já descobriram isso e se adaptaram. A Square, por exemplo, permite que seus varejistas concedam "estrelas" a compradores leais. Tudo o que o cliente precisa fazer é fornecer seu número de telefone e eles estão dentro
A conclusão é que a Gen Z ainda quer uma loja de tijolo e argamassa, mas mais do que nunca querem uma experiência. E se eles não tiverem uma experiência que exceda suas expectativas, eles seguirão em frente. Quando perguntados sobre o que fariam se a loja que eles amavam fechassem, a maioria disse que encontraria outra loja, e não entraria online. Ainda mais provas de que desejam uma experiência de compra na loja. Mas essa experiência terá a tecnologia como o centro. A tecnologia será o novo funcionário.