Embora o varejo não seja fácil, não precisa ser tão difícil. Na maioria dos casos, as razões pelas quais eu acho que o dono da loja de varejo está se debatendo é devido à falta de compreensão dos "princípios básicos" para administrar uma loja.
Aqui estão 4 idéias para ajudar sua loja de varejo a funcionar sem problemas.
Cultura
Cada loja tem uma cultura corporativa, quer você perceba ou não. Frequentemente, ouço os gerentes de lojas referenciarem a "cultura" de sua loja, mas quando pergunto a eles o que é cultura, eles realmente não conseguem articulá-la. Eu acho que eles usam o termo como mais de um chavão do que com um entendimento verdadeiro. E desde que eles não entendem isto, eles estão deixando isto os controlar.
A cultura é uma parte viva da sua loja. Existe se você está lidando com isso ou não. A cultura controla você ou você controla isso. Mas o ponto principal é que, se você não estiver lidando com a cultura em sua loja de varejo, estará dificultando muito o seu trabalho.
Sua cultura é composta pelos valores, crenças e comportamentos de você e de seus funcionários. Na verdade, é a única parte do seu negócio que vai desfazer qualquer nova política, prática ou padrão que você possa tentar implementar.
Muitas vezes, o dono diz uma coisa, mas seu comportamento diz outra coisa. Por exemplo, um dos principais impedimentos para ter um processo unificado de vendas é o gerente ou lojista da loja pregando sobre o processo de vendas, mas não seguindo-o por conta própria. Os funcionários vêem isso e sabem que os valores da empresa não devem estar alinhados com o discurso.
Em outras palavras, o proprietário "pregou" sobre a importância de um processo de vendas, mas quando ele estava na área de vendas, não o seguiu.
Lembro-me de ter conversado com o criador da pesquisa "100 Melhores Empresas para Trabalhar" e ouvi-lo dizer que a diferença entre as empresas na lista dos 100 Melhores e as que não o faziam era simplesmente a cultura corporativa. As empresas da lista tinham uma cultura que abraçava o serviço e valorizava os funcionários. Os que não estão na lista podem dizer que sim, mas agem de forma diferente. Quando faço uma auditoria de cultura de uma loja ou empresa, sempre procuro na sala de descanso os "avisos" colocados lá pela gerência. A maioria deles lê "eficaz imediatamente, vocês são uma merda!" Eu ouço o dono me dizer que ele quer que seu pessoal seja empoderado e então eu vejo uma lista das 99 coisas que um funcionário tem que seguir ou fazer para processar um retorno ou receber um cheque.
A cultura evolui e se desenvolve em um ciclo. Aqui está um ótimo artigo para ajudá-lo a entender esse conceito. A razão pela qual isso é significativo é que, se você tentar mudar as atitudes de seus funcionários (como muitos gerentes fazem), o ciclo da cultura prova que isso não funcionará. Você tem que mudar as crenças e valores para mudar as atitudes.
Tudo fala na sua cultura. Cada sinal que você faz, cada política que você passa, cada decisão que você toma reflete as verdadeiras crenças e valores que você defende como um negócio.
Reserve algum tempo para examinar sua visão da loja. Em seguida, examine a cultura e veja se ela está alinhada. Minha experiência mostrou que essa desconexão é mais frequentemente a causa da frustração do dono da loja.
Padrões
A principal razão pela qual os funcionários não fazem o que devem fazer é porque acham que são! Ausentes padrões em sua loja de varejo, os funcionários irão criar os seus próprios. Não posso dizer quantas vezes ouvi o dono de uma loja reclamar do trabalho que os funcionários estavam fazendo, apenas para descobrir que não havia nenhum padrão para como fazer o trabalho. Como um funcionário sabe que está fazendo certo ou errado, se não houver padrões a seguir.
Pense desta maneira, sua versão de um banheiro "limpo" é provavelmente muito diferente de seus empregados. Então, se você atribuí-los para limpar, você pode obter uma versão limpa de você e seus clientes não estão felizes. Colocar as coisas por escrito sempre faz a diferença.
Agora, você pode estar lendo isso e dizendo "isso soa como um monte de trabalho". E você estaria certo. Mas lembre-se de que o trabalho é feito uma vez sem parar, como o tempo necessário para corrigir o mau desempenho. Uma dica aqui é que seus funcionários ajudem. Por exemplo, meus campeões (ver abaixo) elaboraram a lista de padrões para suas áreas. Então peguei as listas e as refinei e editei para a cópia final que entrou no nosso Livro de Normas na loja. Mantivemos este livro no caixa para todos os funcionários terem acesso fácil.
Atualize constantemente e melhore seus padrões. É fácil ficar complacente. Mas lembre-se, seu cliente está constantemente mudando e evoluindo seus desejos em uma loja de varejo. Isso significa que você precisa constantemente atualizar e evoluir seus padrões para poder fornecer sempre a experiência adequada ao cliente .
Campeões
Prestação de contas é uma coisa boa para seus funcionários de varejo. E o fato é que a maioria dos gerentes de varejo (especialmente quando são proprietários) delegam muito pouco. Eles tentam fazer muito do trabalho. Atribuir um "campeão" para cada área da sua loja. Por exemplo, nas minhas lojas de calçados, tínhamos um campeão de atletismo, um de vestido, um de casual, etc. Como campeão, a pessoa era responsável pelo merchandising, precificação, reposição de estoque e treinamento dos demais funcionários nos produtos em seu ou sua área. Nós até os tínhamos para descarregar o estoque para o quarto dos fundos quando eram seus produtos, para garantir que o almoxarifado estivesse arrumado e pronto para vender também. Em suma, o campeão foi responsável pela experiência do cliente na loja.
Esse sistema tornou nossas lojas de varejo prontas para vender em todos os momentos. E tornou mais fácil responsabilizar os funcionários. Antes desse sistema, simplesmente fazíamos uma lista de coisas a serem feitas naquele dia. E quando as coisas não foram feitas ou foram mal feitas ou, pior ainda, apenas erradas, era difícil saber quem estava em falta. E a realidade é que o gerente é o culpado nessa situação.
O outro grande benefício dos campeões é o desenvolvimento de sua equipe. Como os funcionários eram responsáveis pela seção, eles conheciam melhor os produtos. E como o campeão era responsável por treinar todos os outros, todos conheciam melhor o produto. Nada funciona melhor do que os colegas treinando colegas.
Uma nota final sobre os campeões. gire as seções a cada temporada. Algumas seções são mais desafiadoras do que outras, portanto, faça isso de maneira justa, girando-as. Isso também ajuda com o desenvolvimento de seus funcionários, que os prepara para subir na sua empresa. Em outras palavras, quanto mais produtos e seções da sua loja o funcionário souber, mais preparados estarão para ser um líder em sua loja.
Rever
A principal razão pela qual os funcionários não fazem o que devem fazer é porque acham que são! Sim, acabei de repetir a linha anterior. Mas é tão poderoso e quando você o abraça - pode mudar sua vida. Um funcionário é solicitado a cuidar do cliente. Como eles cuidam do cliente é mais importante do que eles. Por exemplo, posso vender US $ 10.000 por mês como vendedor na loja, mas fiz isso com integridade e honra ou disse o que custou para fazer a venda?
A melhor maneira de garantir que seus funcionários e você estão na mesma página é através de avaliações de funcionários . Agende horários regulares para dar feedback aos seus funcionários sobre seu desempenho. Uma das principais razões que descobri durante um trabalho de consultoria para falhas em uma loja de varejo é a falta de feedback dos funcionários. Em outras palavras, os funcionários não sabiam o que estavam fazendo de errado ou não exatamente o que o proprietário queria.
Nas minhas lojas, você passou sua primeira semana simplesmente observando e observando os outros funcionários. Nós nunca ensinamos a você como entrar no POS ou usá-lo até depois da primeira semana. A maioria das lojas treinará o novo funcionário no registro imediatamente. Queríamos que o novo funcionário soubesse o que era realmente importante. Ele também deu o tom para nossos comentários. No primeiro dia, dei ao funcionário um " perfil de função ", que era uma versão de uma descrição de trabalho que incluía elementos-chave, como a nossa cultura. Então, quando fizemos uma revisão, usamos o mesmo documento para fundamentar a discussão.
Muitos varejistas evitam as conversas com o funcionário porque têm medo de perturbá-lo, dando um feedback adequado. Eles estão com medo de que eles vão sair e sair. Mas há algo pior do que um funcionário ficar bravo, desistir e sair. É um funcionário ficando bravo, desistindo e não indo embora.
Em última análise, você pode descobrir que você tem o funcionário errado e é hora de movê-los . Há um processo a seguir, mas nunca cometa o erro de ter medo de demitir um funcionário se for a hora. O funcionário mal-intencionado pode afetar negativamente a cultura que você está tentando criar em sua loja.