Os clientes adoram o modo como sua empresa de comércio eletrônico se comunica com eles?
Para entender melhor o processo de comunicação em um site de comércio eletrônico , vamos dividi-lo em duas categorias principais:
Comunicar eficazmente as pré-vendas
Tudo sobre o seu site constitui sua comunicação. Pense nisso desta maneira, você está esperando o cliente para transferir dinheiro para você com alguns cliques sem nada em troca por enquanto. O produto real, no caso de produtos físicos, é entregue posteriormente. Esse é um gigantesco salto de fé que levou alguns anos para os clientes aceitarem isso de meados a final dos anos 90.
Você precisa garantir que sua comunicação seja eficaz, consistente e crie confiança nas mentes do cliente. Existem vários canais de comunicação em uma configuração de e-commerce e discutirei alguns deles posteriormente neste artigo.
Comunicando Eficientemente Pós-Vendas
O cliente já pagou seu dinheiro. Então, você não precisa investir nenhum dinheiro sério para se comunicar com eles pós-venda, certo? Errado!
Com altas despesas com pagamento por clique , branding e outros esforços de marketing, você precisa desenvolver um público fiel.
A menos que você tenha uma proporção significativa de clientes recorrentes, você não é um participante sério de comércio eletrônico.
As questões de pré-vendas, como o preço, podem ser muito importantes. Mas pós-venda o cliente está interessado apenas no serviço que ela recebe. Este serviço pode estar na forma de:
- Quando meu produto será entregue?
- Como uso meu produto?
- Como faço para reparar meu produto?
- Como faço para comprar acessórios ou consumíveis para o meu produto?
Ferramentas e Canais de Comunicação
Como um negócio de e-commerce, você deve se esforçar para comunicar a maneira como os clientes preferem. Por exemplo, a pessoa A pode ser mais uma pessoa telefônica que gosta de conversar e chegar a uma solução. A pessoa B pode preferir se comunicar apenas por e-mail, enquanto a pessoa C prefere preferir um bate-papo ao vivo. Para qual desses três clientes você não quer vender? Qual deles você não quer manter?
Aqui estão as ferramentas mais populares para se comunicar com seus clientes:
- Bate - papo ao vivo : vários clientes adoram o recurso de bate-papo ao vivo. Tem os benefícios de resolver o problema agora mesmo, sem a irritação de manter um receptor de telefone pressionado no ouvido enquanto espera. Mesmo quando o período de espera dura alguns minutos para o bate-papo ao vivo, os clientes não reclamam muito, pois podem continuar executando uma tarefa paralela no mesmo computador. Profissionais de comércio eletrônico mostraram muita hesitação em fornecer chat ao vivo, pois é muito intensivo em recursos.
- E - mail : Diferente do chat ao vivo, que é uma opção, o suporte por e-mail é uma necessidade absoluta para qualquer player de e-commerce. Além de fornecer um endereço de e-mail para suporte, é recomendável que você tenha um sistema de emissão de tickets, que permite lidar eficientemente com um caso no caso de vários e-mails sobre o mesmo problema.
- Suporte por telefone : assim como o bate-papo ao vivo, o suporte por telefone também é considerado um recurso intensivo. Mas a demanda por suporte por telefone é tão alta que a maioria dos players de e-commerce acaba fornecendo.
- Descrição do produto : As descrições de produtos são a comunicação mais volumosa entre o comerciante de comércio eletrônico e o cliente. Embora as descrições de produtos não sejam personalizadas, elas influenciam o cliente em grande medida. Para evitar sites também, é importante que você considere a possibilidade de ter descrições de produtos originais escritas para o seu site. Além de agregar valor ao cliente, o conteúdo original também auxilia no SEO .
- Anúncios : seus anúncios são um dos modos mais caros de comunicação. Você precisa fazer o Math para otimizar seus gastos por clique , mas não permita que você supervisione a mensagem básica de que seus anúncios estão se comunicando.
- Blog : Um blog apresenta uma plataforma interessante para você conversar com seus clientes e prospects. Ao adicionar o frescor do site, um blog bem-cultivado ajuda a construir credibilidade e confiança.
- Gerado pelo Usuário : É unanimemente aceito que incentivar o envolvimento do usuário, permitindo que ele adicione seu próprio conteúdo, aumenta a viscosidade do site. Esse conteúdo gerado pelo usuário pode estar na forma de avaliações de compradores, comentários, consultas, quadros de discussão, imagens compartilhadas e vídeos.
Não há escassez de clichês relacionados à comunicação. Se por um lado há quem diga que o "médium é a mensagem", por outro haverá outros que insistirão que o meio é imaterial e que a mensagem é tudo. Eu gostaria de ficar longe desse debate. Mas eu defendo que ter uma mensagem uniforme e inequívoca permeando todos os modos de comunicação é importante.
Mais importante é o fato de você tratar a comunicação como um dos elementos cruciais de um negócio de e-commerce bem-sucedido.