Como os vendedores de varejo perdem uma venda

O Papel das Habilidades de Venda no Varejo para o Sucesso

Foi-me pedido a Mystery Shop uma cadeia de lojas de retalho especializadas para dar uma impressão à minha empresa. Em certos aspectos, algumas das lojas eram mais fortes do que outras, mas todos os funcionários eram pessoas que amavam o produto que estavam vendendo (o que não é incomum entre os varejistas especializados). A maioria das pessoas que possuem ou trabalham em uma área de varejo especializada são fanáticas sobre o produto ou serviço que vendem.

Por exemplo, donos de lojas de mergulho adoram mergulhar e os donos de joalherias adoram joalheria e donos de lojas de cupcakes que adoram assar. Isso cria um desafio universal de ensinar às pessoas que amam um produto específico como vendê-lo ou como adicionar o aspecto comercial ao seu hobby. Em outras palavras, as habilidades de venda a varejo necessárias para ter sucesso muitas vezes estão faltando. Este foi o caso da cadeia onde eu mencionei o mistério.

Quando eu entrei em uma das lojas da cadeia, fui recebido maravilhosamente por um vendedor que me fez ótimas perguntas sobre o meu propósito de compra e como ele poderia me ajudar. Ele explicou que eu precisava dar 10 passos para ter sucesso na atividade em particular. Em linguagem clara e concisa, ele anotou essas etapas e os onze produtos que eu deveria comprar para executar cada etapa. Ele então andou pela loja comigo para ver cada item que eu precisava.

Por causa da minha experiência anterior em fazer compras misteriosas nas outras lojas da rede, eu tinha uma ideia do que eu deveria ou não deveria comprar.

Primeiro, os itens que eu planejava comprar custavam entre US $ 80 e US $ 100. Quando mencionei o produto ao vendedor, ele sugeriu um produto alternativo que custava apenas US $ 20.

Ele fez um bom trabalho ao sugerir que eu comprasse um produto de preço mais baixo (que beneficiava a mim, o cliente), ou ele prestou desserviço à sua empresa ao perder receita?

A única coisa que ele conseguiu ao sugerir um item menos caro foi criar confiança adicional de mim. Ele demonstrou sua preocupação pelo meu interesse. Por um lado, eu poderia argumentar que ele perdeu a receita, mas, por outro lado, ele criou confiança, o que me amoleceu para concordar com ele se ele fizesse outra sugestão - o que ele fez. Nós continuamos na lista, e ele sugeriu que eu comprasse alguns itens que eram mais caros do que eu tinha em mente. Por causa desse nível de confiança, eu fui junto com sua recomendação. Então, no final, o vendedor me fez gastar mais do que eu pensava inicialmente. Isso é ótimo.

Tudo estava indo muito bem. Com base no que eu tinha experimentado até agora, eu estava pronto para escrever um relatório brilhante sobre este funcionário espetacular. E então ele estragou tudo. Chegamos ao item mais caro da lista, e o vendedor disse: “Ah, não compre aqui”. Respondi: “Mas eu amo essa loja! Já estive em várias de suas lojas e sempre saí feliz. ”Ele disse:“ Mas para este item ... não compre aqui ”.

Ele então compartilhou comigo o site de outra empresa e sugeriu que eu comprasse o produto lá porque eles o vendiam por um preço mais barato. Eu repeti: “Mas seria mais fácil para mim comprar tudo aqui.

E a qualidade do seu produto sempre atendeu aos meus altos padrões ”.

Mais uma vez ele disse: “Não, você não precisa comprar aqui. Compre o produto com a outra empresa e você economizará US $ 200 - US $ 300. Tentei novamente dar-lhe outra chance. “Você tem um site extenso e um grande catálogo. Você tem este item em seu catálogo ou em seu site? Ou a sua empresa pode pedir isso para mim? ”Mais uma vez ele me disse para comprar o produto em outro lugar. Eu tentei de tudo para comprar o item. Mas, a essa altura, eu estava com vergonha de comprar dele. Muito envergonhado para comprar qualquer coisa!

Vamos dar uma olhada em toda a imagem. Ele fez um ótimo trabalho, ganhou minha confiança, me fez uma lista útil, me acompanhou pela loja e explicou tudo. Ele fez um ótimo trabalho. Ele vendeu a venda quando sugeriu que eu comprasse o produto em outro lugar.

E ele poderia facilmente ter guardado essa informação para si mesmo! A outra empresa certamente não estava pagando a ele. Ele deveria ter me deixado comprar o produto e, alternativamente, contatado a empresa para comunicar a discrepância de preço.

Eu perdi o respeito por esse vendedor porque ele bateu em sua empresa. Aqui estão quatro vendas que você deve fazer toda vez que um cliente entrar em sua loja:

1. VOCÊ. Se os clientes não gostarem de você, eles não farão negócios com você.
2. A loja. Embora os produtos e o visual merchandising sejam importantes, o aspecto mais importante da loja é a atmosfera, o ambiente ou o que muitas pessoas chamam de “sensação” da loja. Pense na sua loja favorita. As chances são de que há algo na loja que faz você se sentir confortável e à vontade enquanto estiver lá. Você sente como se você pertencesse. Esse sentimento de pertença é muito importante para a maioria dos clientes. Uma loja deve ser projetada com o conforto do cliente em mente; caso contrário, eles não vão ficar!
3. A experiência . Se o cliente gosta de você e gosta de como a loja se parece, soa, cheira e “sente”, a próxima coisa que eles consideram é a experiência que estão tendo. Este é um passo difícil de definir, mas vital. Os clientes querem se divertir enquanto estão comprando. Lembre-se, os varejistas que fornecem boas mercadorias a bons preços com bom serviço não são o que o cliente está procurando mais. Eles querem que alguém exceda suas expectativas e não os cumpram.
4. A mercadoria. Este é o último item que o Cliente tem que comprar - a mercadoria real. Você entendeu isso? Estamos no número 4 em uma lista de 4 itens! A mercadoria é a última coisa que o cliente tem para comprar. Eles não comprarão a mercadoria se não tiverem comprado os três itens anteriores! Somente depois que o Cliente decidir que quer e quer fazer negócios com você, em sua loja, aproveitando a experiência que você oferece, será possível apresentar ao Cliente a mercadoria que ele mais deseja , precisa e compra. Com muita frequência, os profissionais de vendas entram em # 4, sem gastar tempo com as vendas obrigatórias # 1, # 2 e # 3.

Na minha experiência final com este vendedor, ele pediu para me inscrever para uma lista de discussão. Mas ele nunca me entregou um folheto sobre as aulas educacionais que a loja oferecia. Ele não sugeriu que eu visite o site de sua empresa para saber mais sobre o produto ou as classes. Embora eu tenha me dado bem com o vendedor, ele estava faltando em certas áreas. Ele pensou que estava me servindo, mas no final ele me desligou e perdeu uma grande venda.