A Etiqueta Empresarial de Atendedores Automáticos
A maneira mais rápida e fácil de programar e registrar o recurso de atendimento automático do seu sistema telefônico é escrever um script em um programa de processamento de texto. Selecione uma pessoa para gravar o roteiro que tenha uma voz amigável, fale sem gaguejar ou hesitar e possa pronunciar e anunciar cada palavra e nome claramente.
Saudação de Atendimento Automático
A primeira parte do roteiro será a saudação. É a sua oportunidade de apresentar a sua empresa aos seus interlocutores e recebê-los verbalmente na sua empresa.
Cumprimento do Atendente Automatizado
- Comece com uma apreciação por sua ligação ou negócio
- Mantenha a saudação curta para que os chamadores que retornam não fiquem atrasados toda vez que ligarem
- Use seu slogan, slogan da empresa e nome do site, ou ambos, se você os tiver.
Atendimento de Atendimento Automático
- Não use mais de duas ou três frases para saudar seus chamadores
- Não promova seu site se ele não tiver nada de valor para oferecer aos seus clientes
- Não faça um slogan ou tagline apenas para preencher a saudação.
Opções de Atendimento Automático
A parte mais importante do atendente automatizado é apresentar as opções que os chamadores devem selecionar para chegar à pessoa com quem precisam falar. Existem dois tipos de chamadores: (1) pessoas que não estão familiarizadas com a sua empresa e precisam de orientação e (2) pessoas que sabem exatamente com quem precisam falar e conhecer sua extensão.
Opções de Atendimento Automático
- Use opções que são comumente aceitas. Por exemplo, "Pressione zero para o Recepcionista", "Pressione a tecla da libra para retornar ao menu anterior."
- Diga a seus chamadores o mais rápido possível quando eles puderem discar a extensão de sua festa se já souberem.
- Deixe seus chamadores saberem de antemão se suas opções de menu foram alteradas recentemente. Remova este aviso após três semanas.
- Coloque as opções mais frequentemente chamadas primeiro.
- Dê a descrição da opção antes de fornecer o número da opção. Por exemplo, "Para suporte ao cliente, pressione '5'".
- Verifique a documentação do seu sistema para obter os números de opção de menu reservados. (por exemplo, todos os ramais começam com o número "8" e, portanto, "8" não pode ser usado como opção de menu).
Opções de Atendimento Automático
- Não diga "Por favor" antes de apresentar toda e qualquer opção (por exemplo, "Por favor, pressione 1 para ... Por favor, pressione 2 para ... Por favor, pressione 3 para ..." etc.)
- Não apresente mais de seis opções de cada vez. Se você tiver mais de seis opções, crie uma estrutura de menus com várias camadas. Por exemplo, "para vendas e opções de serviço, pressione 5."
- Não assuma que todo mundo tem um telefone com toque. Se uma opção de menu não for selecionada dentro de três segundos após o término da saudação, conecte o chamador à recepcionista.
Amostra de scripts de atendimento automatizado
- Obrigado por ligar para a The Operations Tech Company, onde "Tecnologia e negócios se reúnem". Se você conhece a extensão do seu grupo, você pode discar a qualquer momento. Caso contrário, escolha uma das seguintes opções. Para atendimento ao cliente, pressione '1'. Para suporte técnico, pressione '2'. Para o nosso horário comercial, pressione '3'. Para contabilidade, pressione '4'. Para compras, pressione '5'. Para encontrar um local perto de você, pressione '6'. Caso contrário, pressione '0' para a recepcionista ou fique na linha e alguém irá ajudá-lo em breve.
- Bem-vindo à The Operations Tech Company. Para verificar o status da sua conta, visite-nos na web. Se você souber o ramal da pessoa, poderá discar a qualquer momento. Para o diretório da empresa, pressione '1'. Se você souber o ramal da pessoa, poderá discar a qualquer momento. Para o diretório da empresa, pressione '1'. Para suporte técnico, pressione '2'. Para atendimento ao cliente, pressione '3'. Para vendas e marketing, pressione '4'. Se você gostaria de falar com a recepcionista, pressione '0' ou fique na linha e um dos nossos simpáticos funcionários irá ajudá-lo. Obrigado por ligar para a The Operations Tech Company, onde "Tecnologia e negócios se reúnem".
Após o expediente, final de semana e saudação de desligamento de feriados
Se a sua empresa fechar após um determinado período de tempo ou nos fins de semana e não houver ninguém para atender ou ajudar seus chamadores, crie uma saudação de atendedor automático após o expediente. Informe antecipadamente os chamadores de que a empresa está fechada e peça-lhes que liguem no final. Além disso, inclua seu horário normal de operação.
Sample Attendant Automated After-Hours / Weekend Script
- Obrigado por ligar para a The Operations Tech Company. Estamos atualmente fechados. Estamos abertos das 9h às 22h de segunda a sexta-feira e das 10h às 12h no sábado, horário padrão da região central. Se você conhece a extensão do seu grupo, você pode discar a qualquer momento. Caso contrário, ligue novamente durante o horário comercial para que possamos ajudá-lo. Obrigado por ligar para a The Operations Tech Company, onde "Tecnologia e negócios se reúnem". Adeus.
- Obrigado por ligar para a The Operations Tech Company. Estamos atualmente fechados. Se esta for uma situação de emergência, ligue para o nosso serviço de atendimento em 585-555-1234. Se você conhece a extensão do seu grupo, você pode discar a qualquer momento. Se você tiver uma conta conosco, poderá verificar seu status 24 horas por dia, 7 dias por semana, em www.operationstech.about.com. Nosso horário normal de funcionamento é das 9h às 17h de segunda a sexta-feira e das 10h ao meio-dia de sábado, horário padrão da região central. Caso contrário, ligue novamente durante o horário comercial para que possamos ajudá-lo. Obrigado por ligar para a The Operations Tech Company, onde "Tecnologia e negócios se reúnem". Para repetir esta mensagem, pressione a tecla de sustenido. {3 segundos de pausa} Adeus.
Saudações Atendidas Automatizadas Sazonais
Para promover os especiais sazonais da sua empresa ou apenas para estender uma saudação especial sazonal a todos os seus chamadores, talvez você prefira a saudação do atendente automático por um tempo limitado. Use isso com moderação e somente se isso refletir o espírito da sua empresa. Por exemplo, uma saudação de feriado sazonal que deseje que seus chamadores tenham alegria e prosperidade no Ano Novo dificilmente seria apropriada para uma agência de cobrança.
- Você alcançou a The Operations Tech Company. De "nossa família" a "sua família", gostaríamos de desejar a você uma alegre temporada de férias e um Ano Novo de sucesso. Se você conhece a extensão do seu grupo, você pode ...
- Obrigado por ligar para a The Operations Tech Company. Pergunte ao seu representante de atendimento ao cliente sobre nossos descontos de 4 de julho em todos os serviços de substituição. Se você conhece a extensão do seu grupo, você pode ...
Ensaiando e testando
Antes de gravar seu script de atendente automatizado, peça à pessoa que você selecionou para lê-lo ensaiar várias vezes à sua frente. Use isso para ajustar a pronúncia e a anunciação. Depois que a nova saudação for gravada, ligue para seu sistema de telefone imediatamente para verificar se há erros na gravação e verifique se todas as opções anunciadas funcionam conforme o esperado.