A maneira como você cumprimenta um cliente no telefone é importante para o seu negócio
Os sistemas telefônicos sofisticados de hoje podem facilitar as coisas para as empresas que têm um alto volume de chamadas, mas esses mesmos sistemas costumam ser frustrantes para os chamadores que só querem falar com uma pessoa.
Quando os clientes finalmente chegam a um membro de sua equipe, é crucial que a pessoa que atende o telefone trate os chamadores com a máxima cortesia. Simplificando: trate seus chamadores de uma maneira que você gostaria de ser tratado em uma chamada comercial.
Abaixo estão alguns pontos-chave a seguir ao conduzir interações telefônicas profissionais que ajudarão você e seus funcionários a criar uma cultura de telefone comercial na sua empresa.
01 - Transferência de Chamadas
02 - Colocando um chamador em espera
Quando um chamador é colocado em espera, um minuto parece ser para sempre, não importa o quão agradável a música de sua empresa possa ser. Tente aguardar uma pausa na conversa antes de dizer aos chamadores que você está colocando-os em espera - isto é, evite interromper os chamadores, se possível. Certifique-se de que eles entendam por que você está colocando-os em espera e seja sincero sobre o tempo que isso pode levar. Peça desculpas pelo inconveniente e, se eles não conseguirem reter, é melhor chamá-los de volta em vez de pedir que eles liguem para você. E tente ser empático com seu interlocutor; ninguém gosta de ser colocado em espera, por isso seja tão educado quanto a situação permitir.
03 - Terminando uma chamada
Existem vários motivos pelos quais você pode precisar encerrar uma chamada telefônica antes que o chamador esteja pronto. Se um chamador for abusivo ou usar linguagem grosseira ou ameaçadora, você não precisará tolerar tal comportamento. Diga-lhes que você está encerrando a ligação por causa de sua linguagem ofensiva, mas não se envolva em insultos nem em conversas. Não se esqueça de denunciar essas chamadas ao seu supervisor.
Se você precisar encerrar uma ligação porque o interlocutor é simplesmente lento (o que é mais frequente), espere por uma pausa e tente terminar as coisas educadamente. Você pode dizer algo como: "Foi lindo falar com você, mas eu tenho que fazer outra ligação agora". Pergunte se o interlocutor tem outras perguntas antes de deixar a pessoa ir embora, mas fique claro que você está encerrando a ligação.
04 - Criando saudações individuais do correio de voz
Uma saudação de correio de voz é uma declaração de quem você é e do que sua empresa valoriza. Uma saudação de correio de voz curta e abrupta não cria uma boa primeira impressão, e uma saudação longa e prolongada frustra os chamadores. Tente chegar ao ponto com eficiência: diga quem você é, o nome da empresa e por que você não pode atender a chamada (fora do escritório, em outra ligação, fora por um período de tempo). Você não precisa fornecer muitos detalhes - apenas o suficiente para que o chamador saiba que ele ou ela foi ouvido e que você retornará a chamada.
05 - Escrevendo um Script para um Atendente Automatizado
A primeira coisa que seus clientes e parceiros de negócios ouvem quando ligam para sua empresa é o atendimento automático do seu sistema de telefonia. Apresente as opções numeradas supondo que seu interlocutor não esteja familiarizado com a empresa e precise de orientação. Certifique-se de que os chamadores saibam que, se tiverem uma extensão direta para uma pessoa específica, eles poderão alcançar essa pessoa diretamente a qualquer momento.
Para todos os outros chamadores, tente usar os números mais familiares para cada ramal ("Pressione zero para a recepcionista", por exemplo). Descreva o departamento antes de fornecer o número - por exemplo, "Para suporte ao cliente, pressione 5."
06 - Escrevendo um script de atendimento automático para horas extras ou fechamentos de negócios
Se a sua empresa fechar após um determinado período de tempo ou nos finais de semana e ninguém estiver disponível para atender ou ajudar seus chamadores, crie uma saudação de atendimento automatizado após o expediente. Informe antecipadamente os chamadores de que a empresa está fechada e, no final, peça-lhes que liguem de volta. Lembre-se de incluir seu horário normal de operação.
07 - Deixando uma mensagem telefônica profissional
O correio de voz tornou-se uma parte padrão de todos os sistemas telefônicos de classe empresarial, e saber como deixar uma mensagem telefônica de correio de voz profissional - além de como responder a uma pergunta - reflete positivamente em sua empresa. Todos os funcionários que usam o telefone como parte de seu trabalho devem saber como deixar uma mensagem telefônica profissional .