O software típico de CRM permitirá que você acompanhe e organize seus contatos com seus clientes atuais e futuros . O software permite que seus funcionários armazenem informações sobre clientes e interações com clientes, que podem ser acessadas por funcionários de diferentes departamentos da sua empresa.
Existem três áreas em que sua empresa interage com seus clientes.
- Contatos no Front Office - Envolvem o contato direto de seus funcionários com seus clientes, que pode incluir chamadas telefônicas, e-mail, mensagens instantâneas e comunicação cara a cara.
- Operações de Back Office - São processos usados para facilitar o front office, como comunicações financeiras, marketing, faturamento de clientes e publicidade.
- Contatos comerciais - Seus funcionários irão interagir com clientes e fornecedores por meio de redes, eventos do setor e associações comerciais.
Principais elementos do CRM
O CRM pode ser dividido em vários componentes diferentes para os quais muitos fornecedores de software desenvolveram pacotes.
Na maior parte, existem três áreas que são fundamentais para o sucesso da gestão de relacionamento com o cliente; Atendimento ao cliente, automação da força de vendas e gerenciamento de campanhas.
Serviço ao cliente
A função de atendimento ao cliente em sua empresa representa as funções de front office que interagem com seus clientes.
Esses são os processos de negócios que permitem que sua empresa venda produtos e serviços a seus clientes, se comunique com seus clientes em relação a marketing e lide com os requisitos de serviço pós-venda de seus clientes. Cada interação com o cliente é registrada e armazenada no software de CRM, onde pode ser recuperada por outros funcionários, se necessário.
Automação da força de vendas
O departamento de vendas da sua empresa está constantemente procurando oportunidades de vendas com clientes existentes e novos. A funcionalidade de automação da força de vendas do software CRM permite que as equipes de vendas registrem cada contato com os clientes, os detalhes do contato e se o acompanhamento é necessário. Isso pode fornecer uma força de vendas com maior eficiência, pois há pouca chance de duplicação de esforços. A capacidade de os funcionários fora da equipe de vendas terem acesso a esses dados garante que eles tenham as informações de contato mais recentes com os clientes. Isso é importante quando os clientes entram em contato com funcionários fora da equipe de vendas para que os clientes recebam o melhor nível de atendimento ao cliente .
Gerenciamento de campanhas
A equipe de vendas aborda clientes potenciais na esperança de conquistar novos negócios . A abordagem adotada pela equipe de vendas é muitas vezes focada em uma campanha, em que um grupo de clientes específicos é segmentado com base em um conjunto de critérios.
Esses clientes receberão materiais de marketing direcionados e, com frequência, preços ou termos especiais são oferecidos como incentivo. O software CRM é usado para registrar os detalhes da campanha, as respostas dos clientes e a análise realizada como parte da campanha.
Software CRM Popular
O software CRM tem sido popular nos últimos vinte anos e vários pacotes de software têm sido populares durante esse período. A Siebel Systems foi fundada por Thomas Siebel em 1993 e desenvolveu pacotes populares de Sales Force Automation e CRM. Em 2002, a Siebel controlava 45% do mercado de CRM e, em 2005, foi comprada pela Oracle.
A Epiphany foi fundada na mesma época da Siebel e lançou um pacote CRM modular muito popular. A Epiphany foi comprada pela SSA em 2005, que por sua vez foi comprada pela Infor em 2006. O software CRM da Epiphany agora é comercializado como Infor CRM Epiphany.
O Salesforce.com é um produto líder de CRM que não é um software tradicional instalado em um cliente, mas é oferecido pela Internet, o que geralmente é chamado de software como serviço (SaaS). A Salesforce.com foi fundada em 1999 e agora tem mais de 55.000 clientes.
A SAP , mais conhecida como fornecedora de software de planejamento de recursos empresariais (ERP), oferece um pacote CRM muito popular. O produto de CRM da SAP é frequentemente comprado por empresas que já são clientes da SAP devido à facilidade de integração.