Nem todas as transações podem ocorrer como planejado
Ao contrário de uma loja tradicional, no entanto, não há contador de "atendimento ao cliente" ou "reembolsos e trocas" no eBay.
Em vez disso, devoluções e reembolsos devem ser coordenados por meio de comunicação direta entre comprador e vendedor até que ambas as partes estejam satisfeitas.
Expectativas e Procedimentos para vendedores
Qualquer discussão sobre reembolsos ou trocas no eBay começa com a listagem do leilão do item em questão, que é a palavra final “oficial” na política de reembolso e troca do vendedor do item em questão.
Se você for um vendedor do eBay , tome cuidado para garantir que, sempre que você listar um item , defina claramente uma política de reembolso e troca para todos os possíveis compradores do item em questão. As coisas em que pensar ao especificar termos e condições de reembolso incluem cada um dos itens a seguir:
- Existe um limite de tempo para reembolso? Qual é o tempo máximo que você está disposto a dar aos compradores para avaliar o item? Lembre-se de contabilizar o tempo de envio também nesta consideração. Um limite de tempo típico diz algo como "Os reembolsos devem ser solicitados no prazo de sete dias após a chegada do item". Tome cuidado para garantir que você compre informações de rastreamento para as encomendas enviadas, se quiser ter certeza do horário de chegada .
- Retorno do item necessário? Para itens de bens mais caros e duráveis, é quase certo que você deseja que um item seja devolvido antes de emitir um reembolso. Certifique-se de mencionar isso para que os compradores percebam quais serão suas obrigações se comprarem o item e decidirem que estão insatisfeitos com ele.
- RMA requerido? A maioria dos vendedores quer saber que algo está sendo devolvido antes que ele apareça à sua porta. Se este é você, certifique-se de indicar em seus termos e condições que o comprador deve contatá-lo para uma RMA (Devolução da Autorização de Mercadoria) antes de enviar um item de volta para você, esperando ser reembolsado.
- Quem paga pelo frete? Dependendo dos custos de envio em torno do item em questão e de suas próprias preferências como vendedor, você pode incluir nos reembolsos o valor de envio original ou até mesmo o envio de devolução para você. Esclareça isso em sua listagem de leilão para que os compradores entendam suas responsabilidades quando o empurrão chega.
- Como o retorno será creditado? Você emite reembolsos ou simplesmente credita em outros itens? Você envia cheques ou reembolsa diretamente via PayPal ou seu provedor de conta de comerciante? Todas essas perguntas podem criar oportunidades de falha de comunicação com compradores ansiosos se você não esclarecer essas coisas de antemão.
É claro que, se você é um comprador em vez de um vendedor, essas preocupações não são suas - a política de reembolso chega até você do vendedor sem que você possa afetá-lo. Mesmo assim, existem etapas que você pode seguir para ajudar o processo a ser mais fácil. Leia para descobrir o que são.
A primeira e mais importante verdade para os compradores interessados em reembolsos ou trocas é que você não pode razoavelmente esperar mais do que o previsto nos termos de listagem do leilão. Se a sua listagem de itens disser que não há reembolso sob quaisquer condições, é improvável que você consiga algo pelo problema, mas dor de cabeça e frustração adicionais.
Se a sua listagem de itens disser que você deve pagar pelo frete de devolução em todas as devoluções, provavelmente não conseguirá que um vendedor se mova. Afinal, esses termos estão na listagem e você deve tê-los conhecido antes de fazer o lance .
Com isso dito, há algumas cortesias básicas e etapas que podem tornar o processo muito mais tranquilo e ajudar a garantir que você esteja satisfeito com o vendedor e o processo de devolução no final:
- Decida se você está mantendo o item imediatamente. Ao receber o envio do item, examine cuidadosamente, teste e exercite o item imediatamente, de qualquer maneira, para determinar se deseja ou não mantê-lo. Não há nada que crie tensão e insatisfação entre o comprador e o vendedor mais do que um reembolso atrasado ou solicitações de troca semanas após o item ter sido entregue, uma vez que teve tempo para depreciar e / ou cair da condição em que foi entregue.
- Entre em contato com seu vendedor o mais rápido possível se você quiser retornar. Não basta empacotar o item e enviá-lo de volta; Os vendedores costumam ter salas de expedição ocupadas e têm dificuldade em acompanhar os pacotes inesperados que aparecem sem explicação. Mesmo se nenhuma RMA for necessária, geralmente é uma boa forma entrar em contato com o vendedor e informá-lo de que você espera devolver o item.
- Embale corretamente e envie prontamente. Uma vez que o vendedor tenha reconhecido sua devolução e fornecido quaisquer instruções adicionais, ele ou ela pode ter embalado o item rapidamente para devolução (se o item for devolvido) e enviado imediatamente para que o vendedor possa fazer a conexão entre sua solicitação de compra. retorno e o pacote que eventualmente chega. Sempre que possível, inclua uma impressão da lista de leilões em questão junto com uma observação sobre por que você está fazendo a devolução - o item está com defeito, o tamanho errado, não era o esperado, etc.
- Seja paciente. Entre o frete de retorno e o tempo para o vendedor receber e identificar o item como proveniente de você, pode levar de dias a uma semana ou duas para que o vendedor inicie o processo de reembolso ou reenvio. Se um reembolso estiver em andamento, o processo de creditar fundos de volta a você ou enviar um cheque pode adicionar outros dias ou mesmo uma semana ao processo. Se você está preocupado com o status do seu retorno, entre em contato com o vendedor novamente, mas seja educado e paciente, em vez de assumir que algo deu errado.
- Não saia com o pé errado. Não cometa o erro de iniciar seu reembolso, devolução ou troca de solicitação com ameaças. Considere uma mensagem como esta:
“Estou totalmente insatisfeito com este item e exijo meu dinheiro de volta imediatamente. Eu arquivei uma disputa no eBay e disputarei isso com meu emissor de cartão de crédito amanhã. Espero um reembolso o mais rápido possível.
Quando um vendedor recebe uma mensagem como essa, é menos provável que o ajude. Primeiro de tudo, eles não estão dispostos a se comunicar com você, pois eles podem ver que provavelmente não será uma experiência agradável. Mais precisamente, eles têm todos os motivos para acreditar que você iniciou um processo de disputa com o eBay e com um emissor de cartão de crédito. Em ambos os casos, isso significa que eles absolutamente não emitirão um reembolso, caso você tenha entrado com uma disputa, para evitar um reembolso duplo acidental que poderia ocorrer de outra forma. Em vez disso, tente algo mais ao longo destas linhas:
“Caro vendedor, Obrigado por enviar o item imediatamente. Eu recebi e infelizmente decidi que estou insatisfeito com a compra e pretendo devolvê-lo para um reembolso. Por favor, forneça instruções pelas quais eu posso fazer isso. Obrigado novamente, Comprador. ”
O ponto é este: uma vez que a compra foi feita, como um comprador você está, até certo ponto, à mercê do vendedor - e ter a boa vontade do vendedor faz com que eles lhe dêem o que você quer, muito mais do que fazer. eles querem se esconder de você.
Mesmo que você faça tudo "certo" como comprador, não há garantia de que um vendedor concordará com um reembolso ou troca quando ele ou ela não for legalmente obrigado a fornecer um. Se você se sentir como se estivesse preso entre uma rocha e um lugar difícil, talvez seja hora de pensar em compromissos que você pode fazer com seu vendedor. Continue a ler para saber mais.
Seja você um comprador ou vendedor, não seja pego na noção de que regras são regras e nenhuma discussão é possível. Apesar dos termos da listagem do leilão, as alterações podem, é claro, ser feitas por qualquer uma das partes, caso essas alterações sejam acordadas. Entre os vários tipos de comprometimento que podem ocorrer estão:
- Reembolsos parciais ou trocas. Reembolsos e trocas parciais são um compromisso comum que pode ser feito quando o comprador e o vendedor discordam sobre se um item está com defeito ou não, ou sobre quem é o responsável pelas falhas do item em questão para o comprador. Em vez de reembolsar o valor total da compra, o vendedor pode reembolsar parte acordada ou enviar um item de substituição. Até mesmo o PayPal faz reembolsos parciais possíveis; Quando você emitir um reembolso usando o link de reembolso como vendedor do PayPal, será solicitado que você especifique o valor a ser reembolsado.
- Troca antecipada. Se você é um vendedor confiante ou acredita que está lidando com um comprador confiável, pode oferecer substituição antecipada de câmbio, o que geralmente é satisfatório para compradores que estão pressionados pelo tempo. Na troca antecipada, você envia um novo item (às vezes com uma pequena taxa de depósito adicional paga pelo comprador) e quando o comprador recebe e fica satisfeito, ele devolve o original original e insatisfatório (e, se um depósito foi feito, você devolvê-lo uma vez que o original foi recebido por eles). Se você é um comprador que oferece troca antecipada, certifique-se de não arrastar os pés ao devolver o item antigo - fazer isso é cometer fraudes de sua parte!
- Crédito, reparo ou valor adicionado. Se um reembolso estiver fora de questão e uma troca completa não for possível, esses outros meios para resolver diferenças geralmente entram em jogo. Comprador e vendedor podem concordar em devolver o item para crédito, para tentar custear o vendedor ou a custo compartilhado para facilitar um reparo, ou o vendedor pode oferecer para enviar itens adicionais de valor - acessórios, por exemplo - para aumentar a satisfação do comprador.
Enquanto a maioria retorna sem a necessidade de compromisso, se você está envolvido em uma disputa de reembolso ou troca com um comprador ou vendedor que parece estar em um impasse, não hesite em pelo menos sugerir alguns desses compromissos como uma saída da disputa.
Quando tudo falha
Se você é um comprador, que sente que está sendo processado injustamente quando tudo o mais falha em relação ao seu vendedor, você pode registrar uma disputa com o eBay ou com o emissor do seu cartão de crédito. Qualquer das partes tomará medidas adicionais para investigar o assunto, obter o lado do vendedor da história e, em última análise, emitir uma "decisão" a favor do comprador ou do vendedor, após o que os fundos serão devolvidos ou não.
Cuidado, no entanto, que este é um tipo de "opção nuclear" em uma disputa. Uma vez que você vá por esse caminho, é improvável que um vendedor fale com você ainda, exceto através da parte com a qual você entrou com a disputa. A apresentação de uma disputa acabará efetivamente com as negociações “amigáveis”, portanto, limpe todas as suas outras opções primeiro.