Pesquisa de marketing pode fornecer insights valiosos sobre as percepções da marca
Como os métodos de pesquisa são usados para desenvolver a atitude da marca do cliente
Atitude de marca do cliente é um estado de espírito que permite ao consumidor visualizar uma marca através de um filtro .
Os consumidores desenvolvem pontos de vista sobre as marcas junto com um espectro ou continuum, mas nada se perde ao pensar nesse espectro como um tipo de escala Likert. Os cinco ou sete pontos de uma escala Likert são marcadores de atitude da marca do cliente em um determinado ponto no tempo. A atitude da marca do cliente é expressa como uma opinião duradoura ou concepção de diferenciação de produto, seja ela boa ou ruim.
O que um gerente de marca pode fazer
Um objetivo principal do gerenciamento de marcas é mover os consumidores de um ponto no continuum para outro. E, naturalmente, o objetivo é levar os consumidores para o continuum. Por exemplo, ao analisar os dados de resposta da pesquisa de satisfação do cliente, um pesquisador de mercado fala sobre a transferência dos respondentes da pesquisa de uma caixa intermediária para as duas caixas superiores na faixa de pontuação. Um exemplo disso segue:
O que se entende por pontuações Top Box em pesquisas de satisfação
Uma pesquisa de satisfação do cliente geralmente usa uma escala de classificação de 5 pontos, uma prática que é semelhante a uma escala Likert.
O número cinco geralmente representa um cliente muito satisfeito, enquanto o número um representa um cliente muito insatisfeito. Essa convenção se deve principalmente à tendência das pessoas em considerar números maiores como sugerindo uma classificação melhor. Essa linha de pensamento está associada à prática de utilizar percentuais com 100% considerados como a melhor pontuação possível.
Usando essa escala de classificação de cinco pontos, a porcentagem de clientes que escolheu marcar o número 5 ao responder a uma pergunta é agrupada como avaliadores de "caixa superior". Isso significa que uma pontuação total para a caixa superior representa 100% dos clientes que selecionaram o número 5. A pontuação total da caixa superior não considera as classificações de 1 a 4 como contando para a pontuação total.
Como você figura? Por exemplo, duas respostas da pesquisa foram recebidas: o primeiro cliente marcou uma classificação de 5 na qualidade da marca, enquanto o segundo forneceu a qualidade da marca uma classificação de 3. Neste exemplo, a pontuação da caixa superior é 50, o que significa que 50% dos clientes estão muito satisfeitos com a qualidade da marca. O cálculo para chegar a essa figura é: [(100 + 0) / 2 pesquisas = 50]
A metodologia top scoring é um sistema de pontuação agressivo, no qual mudanças positivas não são facilmente alcançadas. Isso quer dizer que é difícil "mover" um cliente para o intervalo da caixa superior . Uma das principais vantagens de usar um sistema de classificação tão rigoroso é que ele tende a obrigar a orientação de todas as mãos no deque para fornecer experiências estelares aos clientes .
O valor agregado de clientes muito satisfeitos
O valor da vida útil dos clientes que classificam na faixa superior da caixa foi demonstrado pelos pesquisadores de mercado como sendo muito maior do que para os clientes que respondem que estão satisfeitos apenas com a experiência do consumidor.
Os esforços concertados para aumentar a satisfação do cliente são considerados uma boa maneira de criar afinidade com a marca do cliente e fidelidade à marca.