Atendimento ao cliente - um segredo para o sucesso sem fins lucrativos
A Arizona State University, em um estudo sobre a fúria do atendimento ao cliente, descobriu que os clientes satisfeitos contam de 10 a 16 pessoas sobre sua boa experiência.
Mas um cliente que está insatisfeito conta sua história para 28 pessoas.
Notícia ruim chega rápido!
Por que a Comcast é uma das empresas mais odiadas nos EUA? Como a Zappos encanta seus clientes?
A Comcast considera seus clientes como garantidos, porque muitas vezes é a única escolha que seus assinantes têm. A Zappos, por outro lado, sabe que temos milhares de opções quando se trata de comprar sapatos. Por isso, a Zappos optou por se destacar indo em frente ao atendimento ao cliente.
Mas uma organização sem fins lucrativos pode ser comparada a um negócio?
As organizações sem fins lucrativos geralmente falam sobre as partes interessadas em vez de sobre os clientes. Mas eles são os mesmos, embora mais complexos. Um relacionamento comercial parece bastante simples. A empresa vende um serviço ou produto a um cliente em troca de dinheiro.
Por outro lado, uma instituição de caridade pede às partes interessadas, como seus doadores, dinheiro para fornecer um serviço a outra pessoa. A caridade serve como intermediário. Mas os doadores e as pessoas atendidas são tanto "clientes" quanto as pessoas que compram sapatos na Zappos ou serviço de TV a cabo da Comcast.
Além disso, as organizações sem fins lucrativos são mais parecidas com a Zappos do que a Comcast.
Há um milhão ou mais de organizações sem fins lucrativos nos EUA, e muitas delas estão bem no seu quintal. Sua caridade deve competir com causas tão fascinantes quanto as suas. Os interessados ou o atendimento ao cliente podem ajudá-lo a conquistar e manter seus clientes.
Quem são seus clientes (AKA Stakeholders)? E o que eles querem?
1. As pessoas que usam seus serviços
Se a sua organização sem fins lucrativos cobra por seus serviços ou você os entrega, como você trata seus "clientes" é crucial.
E eles querem o que qualquer cliente faz: acesso fácil, interação pessoal, soluções para seus problemas, resposta rápida às suas solicitações e necessidades, e um sincero agradecimento pela participação deles.
Servir a seus clientes, usuários, participantes, alunos - seja lá como você os chamar - é o motivo da sua organização existir.
Você tem políticas em vigor que garantam que seus funcionários, voluntários, professores, treinadores, entregadores, gerentes de programas tratem seus clientes com respeito e respondam a eles rapidamente?
Nós todos sabemos o que esperamos quando se trata de atendimento ao cliente.
É a diferença que vemos todos os dias em nossas transações da vida, como entrar em uma loja e ter alguém chegando e perguntar se eles podem ajudá-lo.
É a diferença entre esperar na fila em um caixa, porque todos os outros estão fechados, e esse banco onde a linha atinge apenas três pessoas quando outra janela é aberta.
Mesmo que seus serviços sejam "gratuitos", não duvide que os indivíduos que usam esses serviços merecem e desejam boas relações com o cliente. A única pessoa que você ignora pode ser um futuro amigo ou um doador perdido.
Basta pensar em um hospital. Seus pacientes hoje podem ser seus doadores amanhã. Nem mencionar as muitas pessoas conectadas a esse paciente.
2. Seus Voluntários
Todas as organizações sem fins lucrativos dependem em boa medida de voluntários. Eles ajudam a tornar seus serviços possíveis e são os mais prováveis defensores da sua causa . Pessoas que se voluntariam e têm uma experiência feliz tendem a ser seus melhores doadores.
O que eles querem? Fácil acesso. Trabalhos adequados. Respeito por suas habilidades. Um muito obrigado pela ajuda deles. Bom treino. Oportunidades para aprender e adicionar às suas habilidades. Amizade e interação social.
Uma infeliz experiência voluntária é um pesadelo para a pessoa que veio de boa fé à sua organização sem fins lucrativos para oferecer uma mão.
3. Seus doadores
Os doadores são aqueles que dão dinheiro ou bens à sua causa.
Um doador pode ser alguém que deixa à sua organização um milhão de dólares em sua vontade , ou pode ser aquela pessoa que doou on-line US $ 10.
Os doadores são fundações que lhe dão subsídios e corporações que patrocinam seus eventos .
Eles são as pessoas que dão suas roupas, móveis e livros para o brechó e o advogado que contribui com serviços pro bono para ajudá-lo a manter seus negócios.
Todos os doadores querem ser apreciados e agradecidos. E quanto mais rápido, melhor. Eles também querem ser capazes de encontrar a pessoa certa para conversar quando têm um problema, ou querem criar um fundo de bolsa de estudos ou um parceiro para uma campanha de marketing de causa .
Os doadores querem saber como sua doação fez diferença em uma vida e que você gastou seu dinheiro com sabedoria.
Os doadores querem ser agradecidos . Eles desejam ouvir de você regularmente, mas não todos os dias. Eles querem ouvir boas notícias, bem como sobre necessidades extremas, e querem ser capazes de ceder em uma infinidade de maneiras que são convenientes e rápidas.
Faça melhorar seus relacionamentos uma meta organizacional. Comece pensando em todos os seus "clientes" e no que eles podem desejar.
Deixe de lado o antigo termo "interessados" e comece a pensar nos clientes. O termo stakeholder é tão abstrato. Mas a palavra cliente toca com associações, boas e ruins. Sabemos como fazer as relações com os clientes, porque somos todos clientes e sabemos do que gostamos e odiamos.
Então, você quer ser a Comcast ou a Zappos?